LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. 사진은 LG전자 관계자. /사진=LG전자 제공

LG전자가 F·U·N(최고의·차별화된·세상에 없던) 경험을 제공하기 위해 맞춤형 상담을 운영한 결과 한국표준협회가 주관하는 '2022 콜센터품질 지수' 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 꼽혔다.

LG전자는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사인 콜센터품질 지수에서 2년 연속 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다. ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 ▲시니어 고객을 위한 '시니어 프렌들리' 전담 상담 운영 ▲수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 ▲소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등이 높은 평가를 받았다.


LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 보다 적합한 상담 서비스를 제공한다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공하는 것은 물론 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담사 상담 예약 서비스를 운영한다. 빅데이터 기반으로 고객 경험을 정량화해 상담사가 고객을 케어하는 시스템도 구축하고 있다.

시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 '시니어 전담 상담 서비스'를 운영하기도 한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와 '느린 말 ARS'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

청각·언어장애 고객이 손쉽게 서비스를 받을 수 있도록 '수어 상담 서비스'도 운영한다. 기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했으나 현재는 '수어 상담 서비스'를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, 무료 영상통화 애플리케이션(앱) 'imo'를 이용해 전용 번호로 쉽게 연결이 가능하다.


정연채 LG전자 부사장은 "2년 연속 콜센터품질 지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다"며 "앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.