가상자산 거래소 코인원은 자사 고객센터 이용자를 대상으로 만족도를 조사한 결과 91.5%가 만족한다는 반응을 보였다고 8일 밝혔다./사진=코인원

가상자산 거래소 코인원은 자사 고객센터 이용자를 대상으로 만족도를 조사한 결과 91.5%가 만족한다는 평가를 얻었다고 8일 밝혔다.

이번 만족도 조사는 지난해 3월22일부터 올해 2월28일까지 1년 동안 고객센터 이용자 1만4221명을 대상으로 설문 진행했다.


조사 결과 '매우 만족'은 78%, 만족은 13.5%를 기록하는 등 91.5%가 만족한다고 답했다.

세부 항목에선 신속성(90.5%)과 정확성(91.3%), 친절성(92.8%) 부문에서 높은 평가를 받았다.

이는 민원 처리율 증가와 적극적인 VOC(Voice of Customer·고객의 목소리) 분석 노력의 결과라는 게 회사의 설명이다.


코인원 고객센터는 온?오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 상담이 가능한 민원 응대 시스템을 갖추고 있다.

온라인 채팅상담은 당일 내 응대율 100%를 기록하고 있다. 작년부터 콜백서비스를 도입해 전화상담이 몰리는 시간대 통화 연결이 안 된 고객에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다.

그 결과 2021년 대비 2022년 코인원 고객센터의 민원 처리율은 31% 올랐다.

장석원 코인원 이용자보호센터장은 "고객센터 서비스를 경험한 고객의 평가인만큼 의미 있는 결과"라며 "앞으로도 고객 목소리에 귀를 기울임으로써 한층 선도적인 고객 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.