오랜 비행으로 지친 상태에서 라스베이거스에 있는 아리아(Aria)호텔 프런트 앞에서 한시간 가까이 줄을 서 있다고 가정해 보자. 그때 만약 손에 스마트폰이 들려있다면 자연스럽게 지금의 심정을 소셜 미디어에 남길 것이다. 글을 올린 지 불과 2분 뒤, 근처 리오(Rio)호텔에서 “안 좋은 경험을 하시게 되어 저희도 안타깝습니다. 남은 여정은 부디 즐겁게 보내시길 바랍니다”라는 메시지를 보냈다면 다음 번 라스베이거스에 방문했을 때 어느 호텔에 묵겠는가? 이 이야기는 라이커미디어社의 CEO인 데이브 케펜이 겪은 일화다. 데이브는 리오호텔의 마케팅을 통해 소셜 미디어의 가능성을 보여주고 있다. 그의 저서 <좋아요! 소셜 미디어>는 마케팅에서 각종 소셜 미디어 사이트 및 도구를 효과적으로 활용하여 매력적인 브랜드를 만들어내는 전략에 대한 통찰을 제시한다. 그가 제시한 여러 전략 중 소셜 미디어의 전략에서 가장 중요한 ‘듣기’에 대해 살펴보자.

더 이상 기존의 마케팅인 광고나 푸시마케팅(push-marketing: TV나 신문 등 대중 미디어를 통해 물건을 홍보하여 구매를 강요하는 판매기법)으로는 고객에게 공감을 주기가 어렵다. 때문에 리오호텔은 소셜 미디어를 이용하여 고객의 말에 귀를 기울이고 신속히 응답함으로써 적절한 순간에 적절한 사람에게 작은 공감을 보여주었던 것이다. 이는 데이브 케펜이 다음 번 라스베이거스에서 묵을 호텔을 정하는 데 결정적인 역할을 함으로써 600달러의 가치를 창출하였다. 이뿐 아니다. 데이브는 리오호텔의 페이스북에서 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 순간 3500명의 데이브 친구들과 세계 각지의 사람들이 리오호텔에 데이브가 지지를 표한다는 사실을 알게 되었다. 몇개월 뒤, 그의 친구 에린이 데이브의 페이스북을 보고 리오호텔에 머물게 되었다. 결국 하나의 메시지가 한사람의 ‘좋아요’를 이끌어냈고, 수많은 사람들의 호응으로까지 이어짐으로써 사실상 수천달러의 거래가 성사된 셈이다. 리오호텔은 친구의 추천이 그 어떤 광고보다 설득력이 있음을 알고 소셜 미디어를 잘 활용한 것이다.


 
데이브 케펜 지음 / 레인메이커 펴냄 / 1만 4800원

소셜 미디어의 등장은 이러한 구매자들에게 더 이상 대중을 위한 홍보가 아닌 개개인과의 믿음과 신뢰를 중심으로 한 입소문 마케팅을 활성화시킨다. 2010년 4월에 도입된 페이스북의 ‘좋아요’ 버튼은 이미 200만개 이상의 웹사이트에 설치되었고, 8억명이 넘는 페이스북 사용자들이 이용하고 있으며, 하루에 10억회 이상 클릭이 된다. 페이스북의 ‘좋아요’ 혁명에서 주목할 점은 사용자 수가 아니라 사용자들이 친구들 그리고 친구의 친구들이 어떤 상품이나 서비스를 좋아하는지를 정확하게 확인할 수 있다는 점이다. 나아가 이를 안다는 것에 그치지 않고 해당 상품과 서비스를 신뢰할 수 있게 된다. 예를 들면 유모차를 구입할 때 TV광고 속의 제품이나 페이스북에서 5억명의 사람이 ‘좋아요’를 클릭한 제품보다는 친한 친구가 ‘좋아요’로 추천한 제품을 더 신뢰한다.

소셜 미디어에서는 원하는 모든 주제에 대해 수백에서 수천에 달하는 사람과 한꺼번에 대화를 나눌 수 있다. 이것은 마치 성대한 칵테일파티와 같기 때문에 파티 중 관심을 갖는 것이나 자신과 관련이 된 것은 쉽게 듣게 된다는 ‘칵테일파티 효과’를 이용할 수 있다. 즉 사람들이 원하는 것이 무엇인지를 파악하고 소비자가 좋아할 만한 존재가 되어야 한다. 그러기 위해서는 주의 깊게 귀를 기울이고 투명한 태도를 취하여야 한다. 또한 민감하고 신속하게 대응하면서 진심으로 대하여 훌륭한 이야기를 들려주어야 한다.

소셜 미디어의 혁명 이후 웹이 개인화된 지금, 사람들은 물건을 구입하기 전에 수많은 정보들을 접하게 된다. 기존의 매스마케팅에서 보여줬던 ‘끼어들기 마케팅’들은 고객에게 더 이상 유용한 정보가 아니라 그저 귀찮은 스팸정보에 불과하다. 소비자들은 소셜 웹을 통해 자신이 원하는 정보에 집중하게 되었고 정확한 정보를 공유하기 시작했다. 소셜 웹이 거대한 칵테일파티가 되었다는 점에서 입소문 마케팅은 매우 효과적이다. 하지만 정보의 홍수 속에서 소비자가 원하는 정보를 전달한다는 것은 그리 쉽지 않다. 그래서 필요한 것이 ‘듣기’다. 소비자가 원하는 것이 무엇인지를 소셜 웹을 통해서 듣는 것만으로도 그들이 좋아할 만한 존재가 될 수 있다. 작은 소리라도 한번 듣기 시작했다면 멈추지 마라. 그러면 당신의 회사는 소셜 미디어 칵테일파티에서 ‘가장 멋진 존재’가 될 것이다.