김민정 한성자동차 AS본부장(전무)이 지난 24일 서울 서초구 한성자동차 방배전시장에서 진행된 인터뷰에서 회사의 인재 철학을 강조했다. /사진=함샤우트글로벌

"최고의 환경에서 일할 때 최고의 서비스가 나온다는 것이 한성자동차의 철학입니다."

김민정 한성자동차 AS본부장(전무)은 지난 24일 서울 서초구 한성자동차 방배전시장에서 진행한 인터뷰에서 한성자동차의 애프터서비스(AS) 경쟁력을 묻는 질문에 이렇게 답했다.


메르세데스-벤츠가 RoF(Retail of the Future)를 도입하면서 수입차 딜러사의 경쟁력도 판매에서 서비스로 이동하고 있다. 차량 가격과 재고를 제조사가 직접 관리하는 구조가 자리 잡으면서 고객 경험과 애프터서비스(AS)가 새로운 승부처로 떠올랐다.

한성자동차는 최근 수년간 서비스 인프라와 인재 육성에 대규모 투자를 이어가고 있다. 대표적인 사례가 전국 서비스 네트워크 확대다. 한성자동차는 최근 인천서구 서비스센터를 새롭게 개소했으며 오는 11월을 목표로 안성 서비스센터 확장 이전도 추진하고 있다.

김 전무는 "매년 차량 대수가 꾸준히 늘어나는 상황에서 늘어나는 고객분들한테 원활한 서비스를 제공하기 위해서는 지속적으로 서비스 센터를 필요한 지역에 확충하고 효율성을 올려야 한다"고 설명했다.
한성자동차 성동 서비스센터. /사진=한성자동차

한성자동차 서비스 전략의 중심에는 성동 서비스센터가 있다. 서울 성동구에 위치한 성동 서비스센터는 워크베이 135개를 갖춘 국내 최대 규모의 메르세데스-벤츠 서비스센터다. AMG와 마이바흐, 전기차 등 고급 차량 전담 정비 역량을 갖춘 핵심 거점으로 꼽힌다.


김 전무는 성동 서비스센터를 종합병원에 비유했다. 그는 "성동 정도의 규모가 되면 사실상 종합병원에 해당하는 것"이라며 "외과 의사라고 해서 다 같은 외과가 아니라 엔진, 트랜스미션, 하체 서스펜션 등으로 파트가 나눠져 있듯 대형화할수록 명확하게 수리하고 진단할 수 있는 범위가 넓어진다"고 말했다.

한성자동차는 인재 육성에 특히 공을 들이고 있다. 딜러사 최초로 독자적인 교육기관인 'AS 아카데미'를 운영하는 것도 같은 이유에서다. 국내 자동차 정비업계는 만성적인 인력난을 겪고 있다.

김 전무는 "지난해부터 딜러사에서 공채로 AS 인원을 뽑는 건 한성자동차가 유일할 것"이라며 "가장 좋은 직원들, 열심히 일을 하고 일에 대한 열정이 있는 친구들을 제일 빨리 뽑을 수 있는 기회"라고 말했다.

한성자동차는 지난해 공개 채용을 통해 약 50명의 신입 인력을 선발했으며 올해는 80명 규모로 확대했다. 신규 입사자는 현장 배치 전 별도 교육 과정을 거치며 한성 아카데미에서 2주간의 집체 교육을 받는다. 벤츠 인트로덕션 프로그램부터 정비사가 알아야 할 자질과 노하우를 전수받는다. 업계 최고 등급 자격증인 MT(Maintenance Technician) 교육 세션을 자체 진행할 수 있는 권한을 벤츠코리아로부터 위임받은 곳도 한성자동차 뿐이다.
김민정 전무는 한성자동차의 일관된 인재 전략을 소개하며 지속적인 투자를 공언했다. /사진=함샤우트글로벌

김 전무는 "초기에 고객 응대에서부터 조금 더 자연스럽게 현장에 투입하기 위해 2주간의 집체 교육을 도입했다"며 "수시 채용이나 상시 채용했던 직원들보다 동기 간 유대관계가 좋아 훨씬 잘 버티고 만족도도 굉장히 높다"고 설명했다.

업무 시설 개선을 위한 투자도 지속하고 있다. 최근 개소한 인천서구 서비스센터의 경우 총 시설 투자비 약 80억원 중 25%에 달하는 20억원을 냉난방 설비 구축에만 전액 투자했다. 현장 정비사들이 땀 흘리며 선풍기에만 의존하는 열악한 정비 공장 문화를 바꾸기 위해서다. 전 직원에게 독일제 개인 수공구 세트를 지급하고 독일제 카 리프트를 도입한 것도 같은 맥락이다.

마지막으로 김 전무는 한성자동차의 가장 큰 강점으로 '한 우물 전문성'을 꼽았다. 그는 "저희는 차를 팔고 수리하는 일 이외에는 아무것도 하지 않는다"며 "자동차 이외에 그 어떤 비즈니스도 하지 않고 단 하나를 위해서만 존재하기 때문에 최고의 전문성이 있다"고 강조했다.