굴지의 식품회사에 새로 영입된 김준수 상무. 경영컨설팅 회사에서 DI(Digital Innovation) 프로젝트 매니저로 잔뼈가 굵은 현장형 리더다. 전사 디지털 혁신 업무를 총괄하는 리더로서 프로젝트 회의를 몇 차례 주관하고 나서 생긴 고민을 조심스럽게 꺼냈다.

"이전 회사에서는 직원들이 개선사항에 대해 자신의 의견을 가감 없이 꺼내 놓고 토론이 활발하게 이뤄졌습니다. 그런데 이 회사에서는 개선할 점에 대해 토론을 해보자고 하면 모두 침묵하고 있어서 답답합니다. 발표도 시켜봤지만 그때뿐입니다. 어떻게 하면 좋을까요?"


직원들이 침묵하는 이유는? 직원들의 의견이 없어서 침묵하는 걸까, 아니면 침묵하는 것이 자신에게 더 유리하기 때문일까? 답은 후자다.

오픈서베이에서 직장인 700명을 대상으로 조사한 결과, '자신이 소속된 조직의 문제점이나 개선사항을 알게 됐을 때, 말하지 않고 그냥 넘어간 적이 있나요?'라는 질문에 무려 88.3%가 그렇다고 응답했다. 문제점을 알고도 그냥 넘어간 주된 이유는 다음의 3가지다.

첫 번째, 말해봤자 달라질 것이 없기 때문이다.(42.1%) 두 번째, 내 말 때문에 조직 내 갈등이 생겨 감정만 상하고 스트레스 쌓일까봐 우려된다.(25.6%) 세 번째, 상급자에게 부정적 평가를 받을 수 있다.(13.8%)


직원들은 조직의 문제점을 이야기해봐야 달라질 것 같지 않고, 괜히 다른 사람과 관계만 나빠질 것을 걱정하기 때문에 침묵을 선택한다. 그렇다면 직원들이 조직의 문제점이나 개선사항에 대해 침묵하지 않고 적극적으로 의견을 말하도록 하려면 어떻게 해야 할까.

답은 직원의 참여를 유도하는 것이다. 구글, 애플, 아마존이 배운 '열린 토론'의 모델 제너럴일렉트릭(GE)이 타운홀 미팅을 통해 직원들의 참여를 이끌어내는 법을 소개한다.

1단계 준비. 리더가 타운홀 미팅 주제를 선정한다. 이때 주제는 명확하고 구체적이고 해결 가능한 것일수록 좋다. 다음으로 퍼실리테이터와 참가자를 선정한다.

2단계 설계. 참가자에게 타운홀 미팅 주제와 참가를 통보한다. 참가자에게 사전학습용 자료와 정보 제공한다. 타운홀 미팅 개요와 진행 방법 등을 소개한다.

3단계 진행. 리더의 타운홀 미팅 목표와 기대 사항을 공지한다. 직원끼리 토론을 통해 문제점 도출과 핵심문제를 선정한다. 원인 분석과 해결방안을 도출하고 실행계획을 수립한다. 리더 참석 하에 조별 발표를 진행한다. 프레젠테이션 후 리더가 즉각적인 의사결정을 진행한다.

4단계 팔로업. 실행사항 추진에 대해 리더와 주관 팀이 정기적인 점검을 진행한다. 주관 팀이 추진 사항을 직원들에게 공유한다. 실행 후 평가 및 보상을 진행한다.

잭 웰치가 GE의 회장으로 재임하던 시절, 기자로부터 '당신이 회장으로 있는 동안 가장 잘한 것은 무엇인가?'라는 질문을 받고 '타운홀 미팅을 도입한 것'이라고 답했다고 한다.

조직의 발전을 위해 직원들이 적극적으로 의견을 내놓기를 원한다면? 조직의 문제점을 이야기해도 불편해지지 않을 것이라는 심리적 안전감과 의견을 내면 변화할 수 있다는 믿음을 줘야 한다. 이를 위해 창의적인 질문과 열린 토론, 그리고 실행을 위한 팔로업이 이뤄지는 조직만의 타운홀 미팅을 만들어보면 어떨까. 조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장