금융감독원이 금융회사 소비자보호 담당 임원들을 불러 디지털금융 이용자 보호 체계 강화를 당부했다. 금융서비스 대부분이 IT(정보기술) 기반으로 제공되는 만큼 전산장애, 정보유출, AI(인공지능) 오류 등 디지털 리스크 대응 과정에서 CCO(소비자보호총괄책임자)의 역할이 더 중요해졌다는 판단에서다. 사진은 서울 영등포구 여의도 금융감독원 전경 /사진=머니투데이

금융감독원이 금융회사 소비자보호 담당 임원들을 불러 디지털금융 이용자 보호 체계 강화를 당부했다. 금융서비스 대부분이 IT(정보기술) 기반으로 제공되는 만큼 전산장애, 정보유출, AI(인공지능) 오류 등 디지털 리스크 대응 과정에서 CCO(소비자보호총괄책임자)의 역할이 더 중요해졌다는 판단에서다.

21일 금융감독원에 따르면 금감원은 이날 서울 여의도 본원에서 이종오 디지털·IT 부문 부원장보 주재로 '디지털금융 이용자 보호를 위한 금융회사 CCO 간담회'를 개최했다. 간담회에는 은행연합회, 금융투자협회, 생명보험협회, 손해보험협회, 여신금융협회 등 금융협회와 업권별 주요 금융회사 소비자보호 담당 임원들이 참석했다.


이번 간담회는 금융의 디지털 전환이 빨라지면서 이용자 보호 이슈가 기존 민원 대응을 넘어 AI, 알고리즘, 비대면 채널, IT 사고 대응 등으로 확대되고 있다는 문제의식에서 마련됐다. 금감원은 CISO(정보보호최고책임자), CTO(최고기술책임자) 등 기술 부문 임원뿐 아니라 CCO도 서비스 개발과 운영 단계에서 이용자 보호 문제를 살펴야 한다고 강조했다.

금감원은 최근 디지털금융의 주요 위험 요인으로 AI 편향과 오류, 알고리즘 기반 상품 추천 과정의 선택권 제한, 고령층·장애인 등 금융취약계층의 디지털 소외, IT 사고 발생 시 책임 불명확과 피해 구제 지연 등을 꼽았다. 예컨대 AI 모델이 성별이나 직업 등에 따른 편향을 학습할 경우 카드 한도 산정 등 금융서비스 운영 과정에서 차별적 결과가 발생할 수 있다는 설명이다.

알고리즘 기반 상품 추천이나 서비스 동의 과정에서 이용자 착오를 유도할 가능성도 지적됐다. 많은 분량의 동의 내용을 이해하기 어려운 화면으로 제시하거나, 온라인 대출상품 비교·추천 과정에서 소비자에게 유리한 금리보다 금융회사의 수수료 수입에 유리한 상품을 우선 노출하는 방식 등이 대표적이다.


금감원은 금융회사들이 IT 사고 발생 시 기술적 복구에만 집중하지 말고 이용자 통지 절차, 대체 수단, 집단 민원 대응, 합리적인 피해 보상 기준과 절차를 함께 점검해야 한다고 주문했다. AI 알고리즘 도입 과정에서도 이용자에게 미칠 영향을 사전에 평가하고, 피해 발생 시 취소·보상 등 구제 근거를 마련해야 한다고 밝혔다.

이종오 부원장보는 "디지털·AI 혁신을 통해 금융의 생산성과 편익이 제고된 것은 사실이나, 이전에는 없던 새로운 이용자 불편 요인이 성장통으로 등장한 것도 부인할 수 없는 현실"이라며 "금융의 혁신이 효율과 포용을 함께 안고 나아가는 소비자 중심의 디지털 경영으로 자리잡을 수 있도록 소비자보호 담당 임원이 회사 내에서 적극적인 조정자 역할을 담당해달라"고 말했다.

금감원 관계자는 "앞으로도 금융부문의 디지털 전환과 혁신 성장을 지원하는 동시에 IT 리스크에 대한 사전 예방적 감독 체계를 충실히 추진하고, 디지털화 과정에서 발생할 수 있는 추가적인 이용자 권익 침해 요인도 발굴해 각 금융업권에 적극적인 대응을 요청할 계획"이라고 말했다.