“그런 서비스도 있었나요?”

항공사의 기내 서비스엔 어떤 것들이 있을까. 기내식, 와인, 담요, 면세품 등을 떠올리기 십상이지만 뜻밖의 서비스도 적지 않다. 맞춤형으로 특화시킨 서비스들이 속속 개발돼 나오고 있다.

비행기 탈 용무가 적거나 오랜만에 하늘길에 몸을 얹은 승객들 가운데는 전에 없던 서비스를 접하게 되면 흠칫 놀라기 일쑤다. 요즘 기내에선 마술쇼·패션쇼가 펼쳐지거나 자신의 캐리커처를 그려주는 등의 독특한 서비스가 이뤄지고 있어 승객들의 눈길을 사로잡는다.

이처럼 극진해진 항공사 기내 서비스의 지향점은 ‘고객 감동’이다. 기존의 틀에 박힌 서비스에서 벗어나 고객의 다양한 ‘니즈’에 꼭 맞는 서비스로 만족도를 채우겠다는 전략이다. 노림수는 고객 만족 서비스→충성고객 포섭→영업이익 극대화다.

품격과 흥미를 높이며 진화 중인 항공기내 서비스의 현주소는 아시아나항공 사례를 보면 이해가 쉽다. 기내 서비스부문 오스카상인 머큐리상 대상을 받을 정도로 공들인 특화 서비스가 많은 항공사로 꼽힌다.

기내 서비스에 특화된 승무원 인력규모도 그만큼 상당하다. 15팀 605명이 종사한다. 창사 이후 '서비스 아이디어 경진대회' 등을 통해 혁신적인 아이디어들을 수집하는 등 차별화된 기내 서비스 개발에 매진한 결과다.

 


그런 노력에 따라 98년 탄생한 것이 매직팀이다. 현재 15팀 가운데 인원이 가장 많은 승무원 108명이 5개의 'Flying Magic Service'팀에 배치돼 있다.

매직팀은 음악·미술 전공자 또는 이벤트 서비스나 엔터테인먼트에 관심 있는 승무원들 가운데 심사를 거쳐 선발한다. 전문교육을 거쳐 팀에 합류한 승무원들은 1만m 상공에서 밝고 유쾌한 기내 마술쇼 등을 펼친다.

미주와 유럽, 오세아니아주 등 9시간 이상의 장거리 비행 노선을 중심으로 팀별 월 3회 정도 이뤄진다. 신혼부부나 단체여행객을 위해 사이판, 푸켓 등 일부 구간에서도 운영하고 있다. 대상은 이코노미 클래스 탑승객이 기본이다. 2002년 한국관광공사 주최 '아름다운 관광 한국을 만드는 사람들 10인' 단체상과 2004년 머큐리상 온보드 서비스부분 금상을 수상했다.

2003년 만들어진 딜라이터스팀은 기내에서 국내외 전통의상을 갖춰 입은 승무원들이 패션쇼를 열고 승객들과 기념촬영 서비스를 진행한다. 7년째 네일아트, 메이크업, 마스크팩 등을 서비스하고 있는 챠밍팀도 고객 호응도가 높다. 2010년 머큐리상 기내 서비스부문 대상을 수상한 어린이 승객 대상 차일드팀의 인기도 발군이다.

칵테일, 승무원 체험, 일러스트, 타로, 라떼아트, 소믈리에, 초크아트, 포토제닉, 러브레터, 온더크루셰프 등도 항공여행에 즐거움을 주는 아시아나 특유의 서비스들이다. 

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제231호에 실린 기사입니다.