흔히들, 소비자의 재방문율을 높여야 매출이 올라간다고 이야기한다. 특히나, 경기가 침체되는 시기에는, 기존 고객의 재방문율이 매출에 미치는 효과가 더욱 클 수 밖에 없다.

그러나, 말하는 것처럼 쉽게 재방문율을 높일 수 있다면, 이 불경기에 많은 사업자/자영업자들의 시름이 지금처럼 깊지는 않을것이다.


미국 외식 시장에서, 단골과 비단골 고객의 재방문과 매출에 대한 흥미로운 조사 결과가 나왔다.
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외식 시장 전문 조사 기관인 NPD 그룹(The NPD Group)의 2016년도 조사에 따르면, 2016년 한해 미국에서, 외식 소비자의 75%가 외식 횟수를 줄였고, 외식 횟수를 줄인 가장 큰 이유가 높은 외식비 때문이라고 응답했다. 

이들은, 외식 후 영수증의 비용을 대부분 확인하고, 외식비를 본 이후, 재방문에 대해 다시 생각하는 경우가 대부분이라고 조사되었다. 특히, 일주일에 3-4회 이상 외식을 하는 단골(충성)고객의 외식 횟수가 비단골(비충성)고객 대비 더 눈에 띄게 줄었다.
흥미로운 것은, 같은 시기, 일주일에 1회 미만 외식업체/식당을 방문하는, 고객의 가치는 전보다 더 중요해진다는 것이다. 일주일에 1회 미만 외식을 하는 고객은 외식 시장의 47%를 차지하는데, 이들은 1회 외식 시 비용이 다른 외식 소비자 대비 더 높게 나타났다. 

조사기관인 NPD 그룹(The NPD Group)에 따르면, 이들 비단골(비충성) 고객이 1년에 단 1회만 더 방문하게 만들어도 전체 외식 시장의 규모가 약 11억달러(미국 시장 기준, 한화 1조 2천억 원) 증가하게 될 것이라고 한다.

그렇다면, 이들의 재방문, 추가 방문을 자극하는 중요한 요소는 무엇일까.
NPD 그룹(The NPD Group)이 이들 외식 소비자에게 질문한 결과, 비단골 고객의 재방문에 있어서 가장 중요한 것은, 정기적인 할인 행사와 함께 재방문 시 주어지는 메뉴 할인혜택인 것으로 나타났다.

소수의 단골(충성) 고객에게 집중시키고 있는, 멤버쉽과 같은 로열티 프로그램 외에 비단골 고객의 추가 방문을 유인할 수 있는 혜택을 마련하는 것이 불경기 외식 시장에게 시사하는 점이다.