알리안츠생명은 모든 고객불만 관련 프로세스를 디지털화해 민원을 효율적이고 체계적으로 관리하는 ‘고객의 소리(VOC) 시스템’을 오픈했다고 13일 밝혔다.
이 시스템은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화해 효율성과 체계성을 높인 것이 특징이다. 모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있으며 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 했다.

또 고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있는 화면을 도입했다.


소비자보호실태평가에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있게 한점도 특징이다.

알리안츠생명 장원균 운용부문장(COO)은 “VOC 시스템은 단순 민원 관리를 넘어 모든 임직원이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

한편 알리안츠생명은 2009년부터 ‘불만관리 시스템’을 운영해 고객접점에서 수집된 고객의 불만을 담당자들에게 실시간으로 전달하고 바로 해결될 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다.