온라인·신선식품에 사활 건 홈플러스

홈플러스가 신선식품 차별화 전략과 주요 점포 재단장으로 승부수를 던졌다. 2002년 대형마트 최초로 온라인 사업과 신선식품 배송을 시작한 홈플러스는 기존 점포를 거점으로 고객 맞춤형 배송 서비스를 제공하고 있다. 차별화된 배송 서비스가 상품 경쟁력으로 이어진다는 판단에서다.


310여개 매장을 기반으로 온라인 사업 부문 배송을 강화하는 한편 지역별 점포의 특성을 살려 리뉴얼 오픈하는 전략을 폈다. 지난해 2월 점포 면적 50% 이상을 식품 매장으로 조성한 미래형 마트 '홈플러스 메가푸드마켓'을 선보인 뒤 현재까지 22개 점포를 새단장했다.

배송 인프라 구축 등 사업 경쟁력 강화를 위한 투자로 영업손실은 커졌지만 매출은 오름세를 보이고 있다. 2월 결산 법인인 홈플러스의 제25기(2022회계연도) 감사보고서에 따르면 지난해 3월1일부터 올해 2월28일까지 매출은 전년대비 1.9%(1199억원) 늘어난 6조6006억원이다. 같은 기간 영업손실은 전년(1335억원 손실)보다 1266억원 더 커진 2602억원으로 집계됐다. 홈플러스의 올해 1분기(2023년 3월1~5월31일) 매출액은 전년 동기 대비 7% 이상 증가할 것으로 추산하고 있다.

전체 매출 중 온라인 비중 16% '업계 최고'

올해 홈플러스의 온라인 매출액은 1조원을 넘어설 것으로 예상된다. 올해 3~10월 기준 온라인 전체 매출은 전년 동기 대비 10% 중반대의 성장률을 기록했다. 2017년 5000억원 수준이었던 온라인 매출은 최근 5년간 연평균 약 20% 성장해 2021년, 2022년 기준 2년 연속 1조원을 넘어섰다. 온라인 매출이 증가하면서 홈플러스 전체 매출에서 온라인이 차지하는 비중은 16% 수준인 것으로 집계됐다. 이는 경쟁사의 온라인 매출(2~10%)을 크게 웃도는 수치다.


온라인 부문 경쟁력 확보를 위해 고객 맞춤형 배송 서비스를 제공한 결과다. '마트직송' '1시간 즉시배송' '오늘밤 마트직송' '주류 이지픽업' 등이 대표적이다. 대형마트 기반 마트직송 서비스는 오후 2시 전까지 상품을 주문하면 원하는 시간에 당일 수령할 수 있다는 장점이 있다. 홈플러스 익스프레스 1시간 즉시 배송 서비스는 밤 10시 이전에 주문하면 1시간 내외로 배송한다. 일부 점포에서 운영 중인 오늘밤 마트직송은 저녁 7시까지 주문 완료 시 당일 자정 전까지 상품을 받는 서비스다. 주류 이지픽업은 홈플러스 온라인에서 주문 후 고객이 정한 날짜와 시간대에 매장을 방문해 주류 상품을 픽업하는 서비스로 고객 맞춤형 배송이 특징이다.

고객 접근성을 높이는 차원에서 배달의민족(배민) 앱에서도 홈플러스 익스프레스 1시간 즉시배송을 이용할 수 있도록 했다. 2020년부터 요기요를 통해 제공하던 즉시배송 서비스를 종료하고 올해 9월부터 배민에 입점해 퀵커머스를 선보이고 있다.

온라인 주문 시 피커(장보기 전문사원)가 배송할 상품을 엄선하는 서비스를 운영하는 점도 경쟁력 중 하나로 꼽힌다. 현재 홈플러스에는 온라인 주문 피킹을 책임지는 2000여명의 피커가 활동하고 있다. 이들은 제품을 세심하게 살피고 최상의 신선도를 유지하는 방안을 적용하는 역할을 한다. 홈플러스는 촘촘한 신선 품질 혁신 제도를 운영한다. 신선 품질 혁신 제도는 홈플러스 전 채널에서 신선 카테고리 전 품목에 대해 맛, 색, 당도, 식감 등 품질에 만족하지 못할 시 구매 후 7일 이내 교환·환불할 수 있는 제도를 말한다.

홈플러스 관계자는 "다양한 배송 시스템을 기반으로 고객이 가장 필요로 하는 맞춤 배송을 확대할 방침"이라고 전했다.

점포 새단장 전략 통했다

홈플러스는 지난해 2월부터 메가푸드마켓 점포 리뉴얼에 나섰고 가시적인 성과를 내고 있다. 새단장을 통해 1~2인 가구와 20~30대 고객 등 다양해진 고객층과 지역별 점포의 특성을 살린 맞춤형 리뉴얼 작업을 진행해왔다. 그 결과 리뉴얼 점포(10월 말 기준)의 누적 매출은 전년 동기 대비 평균 25% 신장했다.

홈플러스는 지난해 2월 리뉴얼 점포를 홈플러스 메가푸드마켓으로 간판을 바꾸고 '세상 모든 맛이 다 있다'를 슬로건으로 내세웠다. 점포 면적 50% 이상을 식품 매장으로 조성하고 신선식품, 즉석식품, 간편식 등을 다채롭게 구성한 것이다.

22개의 매장 리뉴얼을 완료했으며 기존 홈플러스 메가푸드마켓에 빅데이터를 결합해 홈플러스 메가푸드마켓 2.0 포맷도 선보였다. 고객이 장바구니에 담는 상품 데이터를 기반으로 상품별 장보기 빈도, 구매 연관 상품 등 빅데이터 분석을 통해 고객 구매 동선을 개선하고 진열 효율을 높여 새로운 오프라인 쇼핑 경험을 제공한다는 전략이다. 고객 빅데이터를 기반으로 신선·베이커리·델리·와인&위스키·안주·월드푸드 등 식품 특화존을 마련했고 상품을 대폭 확대했다.

홈플러스 관계자는 "고객 유치를 위해 먹거리를 전문화해야 한다고 판단했다"며 "먹거리에 관한 모든 경험을 할 수 있는 식품 전문관을 확대할 계획"이라고 말했다.