요즘 수입자동차업계의 최대 화두는 서비스다. 2010년부터 두자릿수 성장을 이어오다 2015년 폭스바겐 디젤게이트로 주춤한 두번의 변곡점을 통해 가장 취약한 부분으로 드러난 게 서비스였기 때문이다. 업체들은 이를 오히려 새로운 돌파구로 삼았다.

당시엔 단순점검이나 엔진오일교환 등 비교적 쉬운 정비도 몇주를 기다려야 했고 어렵게 방문한 정비소의 불친절함까지 더해지며 불만이 쏟아졌다.


이에 독일차회사를 필두로 수입차업체는 저마다 서비스네트워크와 시설 등 인프라를 강화하는 데 집중했고 올 들어 판매량을 회복하기 시작했다. 나아가 단순히 차를 파는 것을 넘어 브랜드와 문화를 체험토록 하고 서비스를 통해 브랜드가치와 고객충성도를 높이려는 노력을 이어가는 중이다.

디젤게이트 이후 괄목할 만한 성장을 보인 브랜드는 재규어랜드로버다. 2010년 1670대에 불과하던 판매량이 2015년 9975대, 지난해 1만4399대로 크게 늘었다. 하지만 이 회사는 늘어나는 판매량만큼 서비스네트워크를 확보하지 못했다. 2010년 15곳이던 서비스센터는 7년 동안 불과 6곳을 늘린 21곳에 머물렀고 올 6월까지도 22곳에 그쳤다. 지금은 그나마 3곳이 추가돼 총 25곳을 운영 중이지만 이는 판매량이 훨씬 적은 브랜드와 비슷한 수준이다.

게다가 시동꺼짐처럼 심각한 결함과 관련한 소비자들의 불만제기도 잦은 편이다. 같은 문제가 반복됨에도 이를 제대로 해결하지 못해 오너들의 원성을 샀고 일부는 리콜로 이어졌다. 다른 차에서 볼 수 없는 첨단기술을 대거 적용하면서 생긴 문제일 수도 있지만 이를 숙지하고 대응하는 게 제품을 판매한 회사의 책임감 있는 자세이며 소비자는 이 같은 모습을 기대할 것이다. 더욱이 브랜드 홈페이지에서 서비스네트워크를 한번에 찾을 수 없는 점도 문제로 꼽힌다. 전시장을 검색해야 서비스센터 목록이 함께 나온다.


고장 없는 차는 없다. 하지만 오너드라이버가 늘어나고 차에 대한 각종 정보가 인터넷에 쏟아지는 시점에 문제점 감추기에만 급급한 회사의 태도는 분명 아쉽다. 차값은 업계 상위권이지만 서비스품질은 하위권인 셈이다.

프리미엄은 다른 이가 그 가치를 인정할 때 성립한다.
스스로 프리미엄이라고 주장한다고 가치가 올라가는 게 아니다. 비싼 값을 치르고 구입한 재화이니 만큼 오래도록 안전하고 편안하게 타고 싶은 건 운전자의 공통된 바람이다. 현명한 소비자의 자세가 요구되는 시점이며 내가 타는 차가 단지 비싸기만 한 건 아닌지 곱씹어볼 필요가 있다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제519호(2017년 12월20~26일)에 실린 기사입니다.