롯데카드, 실제 상담원 같은 AI… 챗봇서비스 '로카' 오픈

롯데카드는 2일 실제 상담원의 역할에 더욱 가까워진 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘로카’를 선보였다고 밝혔다.
롯데카드 홈페이지 및 앱, 카카오톡에서 이용 가능한 ‘로카’ 서비스는 기존 챗봇에서 한층 진화해 실제 대고객 업무처리가 가능한 것이 가장 큰 특징이다. 고객이 가장 많이 이용하는 카드이용내역조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드업무를 로카와의 대화만으로 해결할 수 있다.

예를 들어 기존 챗봇은 카드정보 안내는 가능하지만 발급은 불가능했다. 반면 로카는 실제 상담원과 대화하듯 카드 발급에 필요한 질문을 주고받으면 신청 절차가 완료된다.


채팅 방법은 ‘선택형 대화’ 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다. 질문이 명확하지 않을 때 어떤 질문인지 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식이다. 또 모든 질문을 직접 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화할 수 있다.

이 같은 고객 맞춤형 챗봇 제작을 위해 롯데카드는 그동안 축적된 고객 상담 정보와 결제 빅데이터를 분석했다. 스스로 학습 가능한 머신러닝 기술을 적용함으로써 상담 데이터가 축적될수록 서비스가 고도화되는 것도 특징이다.

박두환 롯데카드 마케팅본부장은 “디지털·모바일시대에 시·공간 제약 없는 카드서비스에 대한 수요가 점점 높아지고 있다”며 "휴일이나 심야시간 등에도 응대 가능한 챗봇 서비스는 고객 편의성을 획기적으로 높일 것"이라고 말했다.


한편 롯데카드는 로카 오픈을 기념해 오는 12일까지 ‘로카 퀴즈왕’ 이벤트를 진행한다. 로카가 매일 내는 퀴즈의 정답을 맞추면 매일 50명을 추첨해 롯데리아 모바일상품권(5000원)을 제공한다. 챗봇 채팅창에서 ‘퀴즈왕’을 직접 입력하면 된다.

또 오는 30일까지 챗봇 채팅창에 ‘나의 운세’를 입력하면 ‘2018년 운세 알아보기’ 이벤트에 참여할 수 있으며 운세를 사회관계망서비스(SNS)에 공유하면 1000명을 추첨해 L.POINT 2018점을 적립해준다.