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7일 관련 업계에 따르면 대표 배달 앱 쿠팡이츠와 배달의민족은 입점업체 점주 보호를 위한 정책을 마련하고 있다.
리뷰는 배달 앱의 핵심 기능 중 하나다. 소비자는 자신의 경험을 공유하며 점주와 소통 가능하며 다른 이용자에게도 중요한 정보를 제공할 수 있다. 배달 앱 시장에서 리뷰는 매장 매출을 이끄는 등 영향력이 점점 커지고 있다.
하지만 리뷰 시스템이 활성화되면서 리뷰의 영향력을 악용한 사례도 증가 중이다. 지난 6월 '새우튀김 갑질' 사건이 대표적이다.
새우튀김 갑질 사건은 업주가 새우튀김 색깔을 트집 잡아 전체 환불을 요구한 악성 민원 사건이다. 당시 고객은 주문 다음 날 새우튀김값을 돌려받은 후 전체 환불을 요구했다. 리뷰에는 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 최저점인 별점 1점을 줬다. 이후 고객 항의와 배달 앱 측의 연락을 상대하던 점주는 뇌출혈로 쓰러져 숨졌다.
이에 쿠팡이츠는 지난 6월 입점업체 점주 보호를 위한 전담 조직 신설은 물론 직접 댓글을 달 수 있는 댓글 기능 등을 도입했다. 지난 8월에는 전국가맹점주협의회와 '악성 이용자로 인한 입점업체의 피해방지 및 보호를 위한 협약'을 체결했다.
이어 최근 약관 개정을 통해 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속한 차단 조치하기로 했다. 해당 이용자에 대해서도 이용제한 등 제재 조치를 취할 방침이다.
주문 뒤 취소를 반복하여 입점업체의 영업을 방해하는 경우에 대해서도 이용제한 등의 제재를 가할 예정이다. 해당 고객에게는 악의적 리뷰 등이 입점업체에는 큰 피해가 될 수 있음을 알리고 반복되면 이용 제한 조치할 계획이다. 이번 조치는 오는 10월부터 시행된다.
배달의민족은 업주 권리침해 프로세스와 리뷰 블라인드 정책을 운영하고 있다. 음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰 등은 리뷰 게시중단 신고를 할 수 있다.
신고가 접수되면 해당 리뷰는 30일간 임시 블라인드 처리된다. 이 기간 고객에게 리뷰 삭제 등에 대한 동의를 확인하고 의견을 조율한다. 작성자가 리뷰 삭제에 동의하거나 30일간 응답하지 않을 경우 리뷰는 삭제된다.
배달의민족은 지난해 허위 및 조작 리뷰 작성을 방지하기 위해 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 리뷰 작성자의 주문기록과 이용현황 등을 다각도로 분석한다.
허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 바로 등록되지 않고 일시적으로 노출이 제한된다. 허위 의심 리뷰는 전담 인력이 추가로 검수한 후 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단이 결정된다.
배달의민족 관계자는 "업계 최고 수준의 리뷰 검수 전담 인력을 운영하고 있다"면서 "리뷰는 서비스에 대한 이용자의 신뢰도와 직결되는 부분으로 건전한 리뷰 문화가 정착될 수 있도록 지속해서 모니터링 시스템을 강화해왔다"라고 말했다.
