LGU+ “비대면 채널로 MZ세대 잡는다”… 무인매장 1호점 오픈

기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 데 비해 LG유플러스 ‘언택트스토어’는 신규가입이나 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 ‘완전 독립형 무인매장’으로 마련됐다. 매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구 ‘웰컴보드’에 휴대전화번호를 입력하면 타사 서비스나 알뜰폰 이용 고객도 패스(PASS) 본인인증을 통해 QR코드를 문자로 발급받을 수 있다.

매장 내 별도로 마련된 ‘셀프개통존’에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 모두 직접 선택할 수 있다. 신규가입·기기변경·번호이동 등 개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령 가능하다.
‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 간편하게 해결 가능하다. 이런 기기 활용이 익숙하지 않은 고객은 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 직원과 대면 상담도 할 수 있다.

박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장(상무)은 “이번 무인매장은 세계 최대 화장품 편집숍인 세포라(Sephora)를 모델 삼아서 마련했다”며 “온라인 채널이 활성화되면서 오프라인 대리점에도 더 많은 고객이 찾을 수 있도록 O2O(온라인 투 오프라인) 서비스 등을 통해 시너지를 낼 계획”이라고 설명했다.

‘U+언택트스토어’는 24시간 운영되며 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다. 회사는 주택가나 고령자 비중이 높은 지역의 경우 기존 오프라인 매장 위주로 영업을 전개한다는 방침이다. 고객의 오프라인 매장 대기시간을 줄이기 위한 방문예약 서비스도 실시한다.

‘유샵’서 AI챗봇 상담 받고 네이버로 간편인증·결제

LG유플러스는 ▲네이버 간편인증·간편결제 도입 ▲국내 최고 수준 인공지능(AI) 챗봇 ▲온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 ‘유샵’ 개편안도 내놨다. 코로나19 이후 상승곡선을 그리는 온라인 유통채널 성장세를 이어간다는 전략이다. 김남수 LG유플러스 디지털사업담당 상무는 “모바일과 인터넷 등 온라인 유통채널 모두 오는 2024년까지 3년 내 3배 성장이라는 도전적인 목표를 설정했다”고 밝혔다.

LG유플러스는 국내 대표 포털 네이버와 제휴해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 기존 패스 인증과 함께 고객 선택의 폭을 넓히기 위함이다. 온라인몰 스마트폰 구매 시 고객 불편사항으로 지적됐던 복잡한 신용카드 결제방식도 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.


비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI 챗봇 기능을 고도화했다. LG유플러스에 따르면 자연어 인식 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 국내 최고 수준인 90%에 달한다. 고객 질문의 맥락을 이해하고 구체적인 답변을 제시한다는 설명이다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 강화해나갈 계획이다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장(전무)은 “점점 더 다양해지는 고객의 이용 패턴과 니즈에 맞춰 비대면 채널 혁신을 추진하고 있다”며 “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보하겠다”고 말했다.