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#강원도 원주시에 사는 교보생명 가입자 60세 A씨는 보험약관대출이나 보험금 지급 업무 등을 상담하기 위해 지난해부터 매년 1~2회 충청북도 청주시로 간다. 보험 상담창구인 고객플라자가 2년 전 폐쇄됐기 때문이다. 아직 모바일 업무에 익숙하지 않고 상담사나 설계사를 직접 만나야 마음이 편한 A씨. 그가 느끼는 불편함은 이만저만이 아니다.
비대면 디지털화가 대세로 떠오르면서 교보생명이 이른바 고객플라자로 불리는 ‘보험 창구’들을 축소하고 있다. 보험영업 불황과 비대면 채널 급성장의 직격탄을 맞은 고객플라자는 교보생명의 사업비 절감 및 수익구조 효율화의 대상이 됐다.
2일 보험업계에 따르면 교보생명 고객플라자는 지난해 52곳에서 올해 39곳으로 줄었다. 고객플라자가 가장 많은 곳은 경기도(10곳)이며 강원도에는 1곳도 없다. 충청도와 광주광역시, 대전광역시, 광주광역시, 울산광역시에는 각각 1곳뿐이다.
고객플라자는 내방 고객을 대상으로 보험계약 대출, 보험계약 해지, 일반보험금 신청 등의 업무를 제공하는 곳이다. 과거에는 방문 고객이 많았으나 점차 줄어들고 있다. 보험사가 제공하는 모바일 앱(응용 프로그램)이 기존 고객플라자에서 제공하던 업무를 대신하면서다. 보험ㅇ버계 관계자는 “방문하는 고객 수가 적은 고객플라자를 줄이는 대신 고객들이 더 많이 찾는 인근 플라자의 대형화를 진행한 것"이라고 말했다.
실제 생명보험사들의 온라인 채널 매출 올해(4월 누적) 4배 가량 급증했다. 코로나19 장기화로 비대면 영업이 활성화 됐다는 분석이다. 생명보험협회에 따르면 올해 4월까지 생명보험사 전체 CM채널 초회보험료는 211억원으로 1년 사이 298.1% 증가했다. 교보생명의 디지털보험사인 교보라이프플래닛은 55억원으로 전년동기대비 223.5% 늘 었다.
다만 CM채널의 괄목할만한 성장에도 여전히 생보사들의 대면모집 비중은 압도적이다. 생명보험의 경우 보험료가 비싸고 상품 구조가 복잡한 보장성 보험을 주로 취급하는 만큼 보험소비자들이 설계사를 통한 가입을 선호하기 때문이다. 실제 올 4월까지 대면모집이 전체 초회보험료에서 차지하는 비중은 98.42%로 절대적이다. 뒤를 이어 CM채널 0.84%, TM채널 0.74% 순이다.
보험업계 관계자는 "코로나19가 장기화되면서 설계사 채널은 위축된 반면 온라인 등 비대면 채널의 성장세가 빨라지고 있다"며 “이는 보험창구 폐쇄를 가속화 할 것”이라고 전했다.
