'클로바 스피치'의 인식 결과 수정 에디터 화면 /사진=네이버
네이버클라우드가 클라우드 기반의 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 '클로바 AI콜'과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 '클로바 스피치' 상품을 오픈했다고 26일 밝혔다.

네이버클라우드에 따르면 ‘클로바 AI콜’은 국내 최고 수준의 음성인식과 합성 및 자연어 처리 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 실제 네이버 고객센터에도 적용돼 상담사 기본 업무 지원뿐 아니라 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등도 함께 이뤄진다.
이로써 FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있다. 보험사에 적용된 사례로 고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 '클로바 AI콜'의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무도 가능하다.

정성균 네이버클라우드 이사는 “일부 솔루션사들이 전자금융감독규정을 준수하며 해외 클라우드 기반 컨택센터 시스템을 구축할 수 있다고 하지만 솔루션사가 모두 해결하기는 쉽지 않은 일이다. 클라우드 인프라에서 준수해야 하는 보안 규정이 더 많은 것이 사실”이라며 “네이버클라우드는 전자금융감독규정에 맞춰 지속 관리되는 금융전용 클라우드 존을 별도 제공, 추후 고객사 시스템 변경이나 규정 개정이 있어도 매끄러운 대응이 가능하다”고 설명했다.

네이버클라우드는 ‘클로바’의 새로운 음성인식 기술 ‘네스트(NEST)’가 적용된 '클로바 스피치' 상품도 출시됐다. '네스트'는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식해 텍스트로 변환해주는 기술이다. '클로바 스피치'가 AI 기술로 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해준다.

또한 ‘클로바 스피치’는 오브젝트 스토리지나 에디터 없이 API 호출 방식으로도 이용할 수 있다. 고객사 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택 가능하다. 어절 단위의 시각 정보도 고객사에 제공하고, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 위한 기능도 함께 제공한다.

안미영 네이버클라우드 수석은 “‘클로바 스피치’는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화됐다. 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용돼 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다”며 “앞서 오픈한 ‘클로바 에어콜’과 연동은 물론, 고품질 음성인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지원을 이어나갈 계획”이라고 말했다.