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작년 한 해 접수된 총 민원은 92만3093건이었다. 작년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.
월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온・7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어 냉・난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.
민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민원’이라 한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은 71만2058건이었다.
불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉・난방’ 민원으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉・난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.
대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가하였다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만건 이상 접수되었는데, 전화・문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.
공사는 지속・다량 접수되는 불편민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접수되는 냉・난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉・난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.
마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보・ 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.
오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다.”라며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것이다.”라고 말했다.