손병환 농협금융 회장 "디지털전환 위해 토스·카카오에게 배워라"

손병환 농협금융 회장이 "고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다"고 당부했다.
손병환 회장은 지난 28일 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 '제4차 농협금융 DT(디지털전환)추진최고협의회'에서 이같이 말했다. 화상으로 진행된 이날 회의에서 손병환 회장은 계열사의 디지털전환 추진 상황을 점검하고 내년 농협금융의 디지털전환 추진방향과 중점 추진과제를 참석자들과 논의했다.

손 회장은 "우리도 지난 몇년간 디지털 전환 추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다"며 "불합리한 업무방식과 관행, 기업문화까지 모두 고객 눈높이에 맞춰달라"고 강조했다.


특히 손 회장은 인터넷 전문은행은 가능하지만 농협이 놓치고 있는 상품이나 서비스가 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하라고 지시했다. 기존 금융기관이 인터넷은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품, 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이 손 회장의 판단이다.

손 회장은 "내부 규정이나 업무 관행 등의 이유로 고객이 겪고 있는 불편사항을 해소하지 못하고 있는 것은 아닌지 고객입장에서 철저하게 따져보고 해결방안을 찾아보자"고 주문했다.

디지털 환경 아래 변화하는 고객경험(CX)에 맞춰 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 세세히 살펴 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다는 것이 손 회장 생각이다.


손 회장은 "고객이 체감할 수 있어야 비로소 디지털전환 추진이 성공하는 것"이라며 "기존에 당연하다 생각했던 것도 고객 입장에서 한 번 더 살펴보고 해결방법을 함께 찾아 나가자"고 말했다.

농협금융은 손 회장의 디지털 철학을 담은 '고객관점 종합금융플랫폼' 구축 전략 컨설팅을 마무리하고 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT개발에 착수한다. 손 회장은 "출범 10주년을 맞는 2022년은 농협금융 디지털전환 인프라가 완성되고 비즈니스 성과로 연결되는 원년이 될 것"이라며 "디지털금융을 통해 농협금융의 넥스트 10년을 대비해 나갈 수 있도록 계열사와 전 임직원들이 역량을 모아달라"고 당부했다.