폭설에 이용자 보호 미흡했다… 국토부, 일부 항공사 행정처분

국토교통부는 국내·외 항공사들의 업무처리행태, 승객 피해사례들을 조사하여 항공교통이용자에 대한 보호의무를 다하지 않은 국적 항공사와 외국적 항공사에 대해 행정처분을 결정했다고 28일 밝혔다.

국토부는 지난 1월 설 명절 기간 제주공항의 대규모 결항 사태에서 대체 항공편을 구하려는 승객들의 혼란이 발생한 데 대해 제주노선 운항 국내 항공사를 대상으로 2월 특별점검을 실시했다. 특히 2016년 1월 연이은 폭설과 강풍으로 제주공항에서 혼잡 상황이 발생한 뒤 항공사, 공항공사, 국토교통부가 협의하여 마련한 개선방안이 이번 대규모 결항 사례에서 제대로 이행됐는지를 집중 조사했다.


이번 대규모 결항상황에서 안내 이행을 점검한 결과 모든 항공사에서 결항이 결정된 즉시 결항의 원인을 설명한 안내 문자를 승객들에게 발송한 것으로 나타났다. 운항스케줄과 연계해 30분 이상 지연 또는 결항 결정 시 자동으로 문자메시지가 발송된 것.

하지만 결항 안내 이후 제주항공, 티웨이, 에어부산은 결항편 승객에 대한 향후 탑승계획이나 문자메시지 재 안내 시점 등을 제대로 고지하지 않아 승객들의 불안감과 혼란을 가중했다는 지적이다.

2016년 개선방안에 따르면 먼저 결항된 항공편의 승객에게 증편될 항공기의 좌석을 순서대로 배정하는 탑승계획을 안내한 뒤, 탑승원칙을 준수해 승객의 불필요한 대기 없이 질서있는 탑승이 이루어져야 한다. 그럼에도 이들 항공사는 구체적인 안내가 없어 승객이 무작정 공항을 찾아와 대기하게 했고, 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를 우선 탑승시키는 등 탑승원칙을 준수하지 않는 결과를 낳았다는 게 국토부의 설명.

국토부는 이 같은 이유로 제주항공, 티웨이, 에어부산을 대상으로 탑승원칙 위반 재발방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업개선 명령을 결정했다.


에어서울, 플라이강원, 에어로케이 역시 이번 대처가 미흡했고 대규모 결항상황에서 대응이 가능한 업무매뉴얼이 마련되지 않았으나 2016년 개선방안 마련 이후 취항을 시작한 항공사라는 점을 고려, 대규모 결항상황에 대비한 업무매뉴얼과 승객에 대한 안내가 구체적으로 이루어질 수 있도록 안내시스템을 정비하도록 행정지도했다.

이와 함께 국토부는 한국소비자원에 지난해 접수된 소비자피해구제 신청 건수 기준 상위 3개 항공사(에어아시아, 비엣젯항공, 제주항공 3사. 전체 민원의 25%를 차지)에 대해 항공교통이용자 보호기준 준수 여부도 조사했다.

조사결과 제주항공은 별도 위반사항이 확인되지 않았으나 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소?환불 또는 변경 관련 거래조건을 명확히 안내하지 않았으며, 예정된 운항계획대로 운항하지 못하는 경우 해당 사실을 누리집에 지체 없이 게시해야 함에도 이를 준수하지 않은 에어아시아와 비엣젯에 대해 과태료 400만원을 부과하기로 했다.

김영국 국토교통부 항공정책관은 "이번 항공사 점검과 행정조치를 통해 항공교통 이용자들을 보호함에 미온적 태도를 보이는 국내외 항공사들의 태도에 경각심을 심어주는 계기가 될 것"이라며 "이번 행정조치 이후로도 항공사들을 면밀히 감독해 개선사항이 이행되지 않을 경우 과태료부과 또는 사업정지와 같이 보다 강력한 조치를 취할 예정"이라고 말했다.