DGB생명은 고객민원과 현장요구사항에 대한 신속한 조치를 위해 ‘고객의 소리(VOC) 일일 최우선 확인 제도’를 시행한다고 17일 밝혔다.
이 제도를 위해 DGB생명은 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리(VOC) 내용을 조회할 수 있는 전용시스템을 구축하고 모든 임직원이 아침 출근과 동시에 고객민원 및 고객칭찬, 현장의 업무개선 내용을 최우선적으로 확인하도록 업무 프로세스를 개선했다.

또 매일·매주 실시하는 부문별 회의에서 당일, 해당 주에 발생한 고객과 현장의 소리를 최우선적으로 공유해 문제점과 개선방안을 토의하는 것을 정례화했다.


아울러 ‘1부서 1 VOC 과제 개선 추진’, ‘매주 월요일 고객감동(MOT) 타임’ 등 다양한 활동을 통해 글로벌 회사들의 고객감동 우수사례를 공유하고 차별화된 서비스를 위한 아이디어 발굴과 실행에 매진해 나간다는 계획이다.

이는 중소형생명보험사의 한계를 극복하고 내실성장을 위해 설계사, 콜센터, 홈페이지 등 모든 고객점접에서의 서비스 차별화가 선행돼야 한다는 오익환 DGB생명 사장의 경영철학에서 시작된 것으로 보인다.

오익환 사장은 “고객의 소리(VOC) 최우선 확인 제도와 함께 DGB생명의 모든 고객이 직접적으로 체감할 수 있는 다양한 제도를 실천하고 있다”며 “고객감동 경험을 제공해 다른 생보사와의 차별화를 이뤄낼 것”이라고 전했다.