가전제품 제조사 선행개발팀 구 팀장. 개발 미팅에서 자꾸 스마트폰을 보는 박 대리 때문에 신경이 쓰인다. 이 경우 구 팀장은 다양한 방식으로 박 대리에게 피드백을 할 수 있다.

먼저 피드백의 하수는 감정적으로 짜증을 낸다. “박 대리, 미팅시간에 자꾸 휴대폰으로 딴짓 하지 말고 회의에 집중하세요.” 이런 피드백은 상대의 기분을 상하게 할 뿐 건설적인 대안을 도출하지 못한다.


피드백의 중수는 솔직한 피드백을 하되 부드럽게 한다. “박 대리, 지난 미팅시간에 휴대폰 보면서 집중을 못하더군요. 그런 모습을 보면서 다른 팀원에게 부정적인 영향을 줄까봐 걱정이 돼요. 다음에는 좀더 신경써주세요.” 이 방식은 상대에게 감정적으로 부담을 덜 주지만 여전히 압박감이 느껴진다.

그렇다면 고수는 무엇이 다를까. 고수는 피드백을 받는 상대방의 느낌을 세심하게 살핀다. 상대방에게 피드백 받는다는 느낌이 아니라 문제해결을 위해 함께 의논한다고 느끼게 한다. 고수의 피드백을 단계별로 살펴보자.

첫째, 최대한 긍정적으로 생각한다. 부정적인 상황으로 인해 반사적으로 상대방을 비난하는 걸 멈춰야 한다. 비난을 멈추고 상대방이 왜 그런 행동을 했을지 이유를 세가지 이상 떠올려보라. ‘갑자기 고객으로부터 문자메시지가 온 게 아닐까’, ‘회의 안건과 관련한 아이디어를 찾던 건 아닐까’, ‘뭔가 신경쓰이는 집안일이 생긴 게 아닐까’….


박 대리는 사실 스마트폰으로 발표할 자료를 살펴보느라 회의에 집중하지 못했을지 모른다.

둘째, 긍정적 의도를 묻는다. 피드백할 때 자신이 생각한 상대방의 긍정적 의도를 언급한 뒤 그 이유를 묻는 것이다. 구 팀장은 박 대리에게 이렇게 말할 수 있다.

“박 대리, 지난 미팅 때 무슨 자료를 검토하는 것 같던데 어떤 건지 공유해주면 좋겠어요.”

셋째, 함께 해결방안을 찾는다. 원인을 분석하고 개선방안을 논의하는 것이다. 알고 보니 박 대리는 딴짓을 하던 게 아니었다. 회의 안건과 관련된 레퍼런스를 찾느라 스마트폰을 보고 있던 것이다. 이에 대한 해결방법으로는 안건을 미리 공유해서 사전에 자료검색을 한 후 미팅에 참여하는 것이 있다.

피드백의 고수가 되려면 감정적 반응이나 솔직한 피드백만으로는 부족하다. 부정적 상황에 대한 상대방의 긍정적 의도를 묻고 함께 해결방안을 찾아라. 이렇게 하려면 내가 틀릴 수도 있다는 열린 마음이 절대적으로 필요하다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제587호(2019년 4월9~15일)에 실린 기사입니다.