SKT, 앱 없이 전화 한 통으로 AI 비서 부른다

"SK텔레콤 '모두의 AI' 서비스는 진정한 나의 비서이자 에이전트가 될 수 있습니다"

정부가 추진하는 '모두의 AI' 사업에 참여한 SK텔레콤이 앱 없이 전화와 문자만으로 AI 서비스를 쓸 수 있는 '앱리스(Appless)' 전략을 내세웠다. 앱이 익숙하지 않은 사람도 평소처럼 전화를 걸고 문자를 보내면서 AI의 도움을 받게 하겠다는 구상이다.

조현덕 SK텔레콤 에이닷전화 담당은 지난 22일 SKT타워에서 가진 인터뷰에서 "국민 전체에게 제공해야 하는 모두의 AI라면 어떻게 접근해야 할지 고민했다"며 "전화와 문자를 활용한 앱리스 방식에 앱과 웹까지 더하면 통신사와 관계없이 전 국민을 대상으로 서비스할 수 있다고 판단했다"고 설명했다.

조 담당은 에이전트가 기존 챗봇과 다르다고 했다. 그는 "지금의 챗봇은 이용자가 요청하고 응답을 받는 구조"라며 "(에이전트는) 전화 받는 것과 거는 것이 모두 가능하다"고 말했다. 이어 "누군가 다른 일을 처리해야 한다면 자신의 에이전트에게 그 일을 해결해 달라고 요청할 수 있다"며 "개인을 이해하고 실행을 대신해 주는 것"이라고 했다.

에이닷전화의 활성 이용자는 이미 1000만명을 넘어섰다. 앱리스 구상은 더 많은 사람이 AI를 쓰려면 앱 설치라는 문턱부터 낮춰야 한다는 문제의식에서 출발했다. SK텔레콤은 자사 고객은 물론 다른 통신사 가입자, 피처폰·외산폰 이용자까지 서비스 대상을 넓힐 계획이다.

SK텔레콤은 지난 6월 통화 중 상담원 연결을 대신 기다려주는 '에이전트콜'을 선보였다. 10월 중순 베타 서비스에서는 이용자 대신 전화를 걸고 받는 기능을 시범 도입하고 12월 정식 출시할 계획이다. 조 담당은 어르신의 일상을 살피는 '케어콜', 가족 일정을 챙기는 서비스, 병원 예약과 교통편 예매를 대신하는 서비스 등을 향후 활용 사례로 꼽았다.

SK텔레콤은 독자 AI 파운데이션 모델(독파모) 프로젝트에도 참여하고 있다. 독파모 모델 개발이 아직 진행 중인 상황에서도 조 담당은 모두의 AI 서비스와 엇박자가 날 우려는 없다고 했다. A.X 특정 모델을 용도에 맞게 조정해 쓸 수 있다는 설명이다.

조 담당은 "(SK텔레콤이 독파모에서) 새로운 모델을 내놓으면 내부적으로 교체를 준비할 것"이라며 "모델 크기 자체보다 전화·문자 환경에 최적화된 모델을 찾는 것이 더 중요하다"고 강조했다. 이어 "독파모의 거대 모델은 추론이나 처리 속도가 전화에 맞지 않을 수 있다"면서 "전화의 대화 흐름을 깨지 않는 범위에서 적당한 모델을 채택하고자 한다"고 했다.

조 담당은 AI 학습 과정의 보안 문제에는 각별히 신경 쓰고 있다고 밝혔다. 학습에 동의한 이용자의 데이터만 쓰고, 개인을 식별할 수 있는 정보와 중요 정보는 모두 지운다는 것이다. 그는 "고객이 동의한 환경에서만 정보를 활용한다"며 "온디바이스로 구현할 수 있는 부분은 최대한 단말 안에서 구현하고 관리한다"고 말했다.

조 담당은 통화 중 주변 잡음 처리에도 자신감을 보였다. 그는 "약 10년 전부터 바로(baro) 등을 운영하면서 시스템이나 단말에서 이같은 문제를 처리하는 기술을 계속 개발해 왔다"며 "그 기술을 에이전트와 연결하는 작업을 하고 있다"고 했다.

유료화 여부에 대해 조 담당은 "우리가 할 수 있는 범위가 어디까지인지 살펴봐야 한다"고 밝혔다. 이번 사업은 AI 접근 문턱을 낮추는 데 목적이 있는 만큼 기본 서비스는 전 국민이 부담 없이 쓸 수 있도록 제공된다. SK텔레콤은 서비스 운영과 고도화를 위한 사업모델을 이용자 가치와 정책 방향, 파트너 협력 구조 등을 종합적으로 고려해 검토할 예정이다.