고객은 말보다 행동 봤다…SKT, 해킹 대응 성실함 인정받아

SK텔레콤(SKT)이 해킹 사고 이후 펼친 위기대응으로 고객 신뢰를 되찾고 있다. 고객들이 유심 무상 교체와 위약금 면제 같은 조치에 높은 점수를 주면서 사고로 떨어졌던 성실성 평가도 대부분 회복됐다. 일회성 사과나 보상에 그치지 않고 고객 보호와 소통을 함께 이어간 결과라는 평가가 나온다.

SKT는 12일 지난해 4월 가입자 유심 정보 2696만건이 유출된 해킹 사고 이후 추진한 위기대응의 고객 평가 결과를 공개했다. 사고 직후 떨어진 점수 가운데 성실성 평가는 90%, 대응 태도 평가는 81%를 되찾았다. 기업 신뢰도도 64%를 회복했다.

김승범 홍익대 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 열린 한국능률협회컨설팅(KMAC) '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 SKT의 위기대응 사례를 이같이 분석했다. 김 교수는 고객이 말보다 행동을 봤다고 했다. 그는 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로는 이뤄지지 않는다며 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동해야 한다고 강조했다.

고객이 가장 높이 평가한 행동은 유심 무상 교체·재설정이었다. SKT를 계속 이용하는 고객의 76%가 이를 잘한 대응으로 꼽았다. 위약금 면제·환급(72%)과 유심보호서비스 확대(71%)가 뒤를 이었다. 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치를 묻는 문항에서도 30%로 1위에 올랐다.

직접적인 보호 조치 밖의 대응도 고르게 점수를 받았다. 약 두 달간 이어진 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 긍정적으로 평가했다.

김 교수는 "SKT가 시행한 11개 조치 모두 긍정 응답률이 53~76%로 과반을 기록했다"며 "고객들이 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호, 책임 있는 소통, 경제적 지원, 구조적 개선 등 위기 대응 전반을 폭넓게 평가했음을 보여준다"고 말했다.

SKT는 사고 뒤에도 고객을 직접 찾아가는 소통을 이어가고 있다. 올해 전국 87개 시·군에서 '찾아가는 서비스'를 730회 열어 고객 약 3만5000명을 만났다. 법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 꾸린 고객신뢰위원회와 고객 100명으로 구성한 고객자문단을 통해 고객 의견도 듣고 있다.

유출된 정보의 장기적 위험은 과제로 남았다. 고객들은 비슷한 사고가 다시 나면 먼저 고쳐야 할 점으로 △피해에 상응하는 보상(37%) △보호 조치의 신속한 제공(32%) △정보보호 투자와 보안 강화(28%) △사고 사실의 신속한 공지(25%)를 꼽았다.

김 교수는 "회사가 고객의 신뢰를 되찾으려면 성실한 대응·지속적인 실천·개선 노력이 뒷받침돼야 한다. 아울러 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고, 사후관리를 병행해야 한다"고 했다.