일을 하는 데 있어 사람 간 '신뢰'만큼 중요한 덕목은 없다. 미국 사우스웨스트항공의 여러 일화를 기록한 책에는 다음과 같은 이야기가 나온다.

사우스웨스트항공의 노동조합 대표와 켈러허 사장이 중요한 사항에 대해 구두로 합의를 했다. 그러자 입사한 지 얼마 되지 않은 직원이 노조를 향해 불만을 제기했다. 그 신입직원은 "어떻게 구두 합의만 할 수 있는 거죠? 이렇게 중요한 안건을?"이라며 이해할 수 없다는 듯 말했다. 이 얘기를 들은 노조 간부는 "켈러허 사장이 그렇게 말했기 때문"이라고 잘라 말했다. 다른 직원들도 별다른 불만이 없었다. 이후 얼마 지나지 않아 켈러허 사장은 그 약속을 지켰다. 그것은 켈러허 사장과 직원들이 쌓아온 신뢰의 결과였다.

CEO는 자신이 말한 것을 실천에 옮겨야 한다. 그것에 대해 일관성을 가져야 한다. 그것이 신뢰를 주는 회사의 기본이다. 펀(fun) 경영, 일하기 좋은 기업으로 많이 인용되는 사우스웨스트항공에서 배워야 할 것은 사장이 토끼 분장을 하고 직원들을 깜짝 놀래키며 즐겁게 해주는 것이 아니다. 이러한 행동들이 바로 신뢰구축의 한 과정이란 점이다.

사장이 번번이 약속을 지키지도 않는데 아침에 토끼로 분장한 모습을 직원들이 봐야 한다고 상상해 보라. 얼굴은 웃을지 모르지만 진짜 웃겨서 웃는 게 아닐 것이다.

그렇다면 신뢰는 어떻게 만들어질까. 예컨대 하루도 빠지지 않고 매일 아침 7시에 운동하는 어떤 사람을 봤다면 내일도 그 사람이 7시쯤에 아침운동을 하러 나오리라는 믿음을 가질 수 있다. 그렇게 봐온 기간이 길면 길수록 그 믿음의 정도는 끈끈해질 것이다.

신뢰를 만드는 세가지 요소를 살펴보자. 첫째, 일관성이다. 일관성은 예측 가능성으로 연결된다. 하루는 운동하러 나왔다가 다음날은 안 나왔다가 한다면 일관성이 떨어져 예측 가능성이 낮아진다. 이런 경우 신뢰도가 떨어진다.

둘째, 말이 아닌 행동이다. 말로만 운동하러 나온다고 하는 게 아니라 실제 행동으로 보여야 한다. "앞으로 믿고 잘 해보자"고 말한다고 해서 없었던 믿음이 갑자기 생기는 것이 아니다.

셋째, 말과 행동이 누적되는 시간이다. 신뢰관계가 형성되기 위해선 일정한 시간이 필요하다. 시간이 길어질수록 일관성을 볼 수 있고 행동하는 모습을 볼 수 있기 때문이다.

조직의 리더는 누구나 일하기 좋은 일터를 만들기를 원한다. 즐거운 일터를 만드는 데 필요한 여러 가지 요소가 있지만 그 첫번째 출발점은 신뢰를 만드는 것임을 잊지 말아야 한다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제361호에 실린 기사입니다.