[기자수첩] 로봇에 밀려나는 은행원

우리나라 은행에도 ‘로봇 은행원’이 대거 등장할 전망이다. 내년 하반기부터 인터넷전문은행들이 본격적으로 영업을 시작하면 로봇 은행원을 볼 수 있다.

앞으로 통장개설, 대출, 금융상품 가입 등 모든 금융업무가 인터넷이나 스마트폰으로 이뤄지기 때문에 ‘사람 은행원’은 점차 사라질 전망이다. 계좌개설을 위해 지점을 방문하더라도 지문 및 얼굴인식, 공인인증서를 확인해 금융거래를 할 수 있어 사람 은행원의 역할은 꾸준히 줄어든다.


현재 정보기술(IT)회사, 금융자동화기기전문업체 등은 ‘미래은행으로 초대’ 등을 주제로 미래 무인점포를 구현하고 있다. 미래 무인점포에선 점포를 돌아다니는 로봇으로부터 금융상품을 안내받고 간단한 계좌이체 업무도 볼 수 있다는 것.

인터넷전문은행 예비인가를 받은 카카오뱅크는 로봇 은행원이 카톡을 통해 자산관리를 해준다고 강조한다. 23년 만에 새 은행으로 출범하는 인터넷전문은행은 새로운 핀테크기술을 접목한 비대면거래 활성화를 추진할 계획이다.

시중은행 중에선 KEB하나은행이 로봇 은행원 도입에 속도를 내고 있다. KEB하나은행은 이르면 내년 1월 ‘로보어드바이저’ 서비스를 선보인다. 로보어드바이저는 로봇을 의미하는 로보(Robo)와 자문전문가를 뜻하는 어드바이저(Advisor)의 합성어로, 사람이 아닌 프로그램(로봇)이 자산관리서비스를 제공하는 것을 말한다.


이처럼 은행들은 로봇 은행원을 통해 오류비율을 낮추고 단순한 반복업무를 자동화함으로써 비용절감을 기대한고 있다. 사람 은행원들은 절감한 비용과 시간으로 보다 창의적인 업무에 집중할 수 있고 로봇 은행원은 24시간 쉬지 않고 일할 수 있다는 장점을 강조한다.

또 해외은행의 로봇 은행원 도입사례를 들어 로봇 은행원 도입을 반기는 분위기다. 싱가포르의 DBS은행, 오스트레일리아의 ANZ은행 등은 자산관리분야에 인공지능(AI) 기술을 적용 중이고 영국 바클레이스은행도 자금이체 업무에 로봇 기술을 활용하는 등 선진국의 모범사례가 많다는 평이다.

하지만 사람 은행원의 입장은 다르다. 선진화된 고객서비스(CS) 제공을 위해 취득한 수많은 금융자격증과 교육받은 시간이 허무해지는 순간이다. 특히 스미싱·피싱 등 금융소비자를 현혹하는 금융범죄에선 사람 간의 대화를 통한 보안이 더욱 강력하다고 주장한다.
25년간의 은행생활을 뒤로 하고 특별퇴직을 신청한 한 은행원과의 대화가 생각난다. “적금 만기일에 상기된 얼굴로 적금을 찾아가던 예금자들, 대출상환으로 자기 집을 갖게 됐다는 대출자들과 함께 웃었는데…. 은행도 따뜻한 사람 간의 대화가 사라진 기계세상이 될 것 같다.”