현대차 “신차개발‧판매‧서비스에 ‘옴부즈맨’ 의견 반영”

현대자동차가 신차개발부터 판매‧서비스에 이르기까지 고객의 의견을 반영하기 위해 ‘H-옴부즈맨’ 제도 운영을 제안했다.
곽진 현대차 국내영업본부장(부사장)은 14일 서울 더 케이호텔에서 열린 ‘마음드림’ 고객간담회에서 ‘고객 소통 활성화를 위한 향후 계획에 대해 설명해달라’는 질문에 이같은 뜻을 밝혔다.

‘H-옴부즈맨(Ombudsman)’제도는 ▲신차 개발 ▲판매‧서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑 ▲현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 등과 관련된 활동 및 제안을 별도로 구성된 고객 그룹이 담당하고, 현대차는 이들의 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들은 상품, 판매‧서비스, 마케팅 등 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구하는 프로그램이다.


아직은 구체화 단계에 있지만 빠른 시일 내에 프로그램 기획을 완료해 고객 모집에 나설 것이라는 입장이다.

고객과 현대차의 꿈과 미래를 이야기한다는 의미로 고객들의 의견을 반영하기 위해 진행된 이번 '마음드림 행사에 현대차는 지난 3일부터 홈페이지에 응모한 고객 총 1512명 중 100명을 선정했다.

이날 간담회에서는 응모 고객 총 1512명의 질문을 ▲내년 새롭게 선보일 신차와 신기술 관련 사항 ▲국내 고객의 입장에서 현대자동차에 바라는 희망사항 ▲현대자동차에 이야기하고 싶은 실제 이용상의 불편 및 개선 사항 ▲차량 시승, 구매, 수리(A‧S) 등 고객이 현대자동차를 만나는 접점 관련 분야 등 4개 유형별로 나눠 각각에 대해 곽 진 부사장이 직접 답하는 방식으로 진행됐다.


이날 간담회에서 현대차의 에어백과 관련한 질문에 곽 부사장은 “에어백 작동 유무는 사고 발생 상황에서 에어백 센서 및 제어기에 감지되는 물리량의 특성에 따라 좌우되며 이는 전세계 모든 자동차 메이커가 동일하다”며 “안전 법규의 차이로 내수‧북미 에어백의 차이가 있었으나, 작년부터 출시된 차량에는 북미와 동일한 어드밴스드 에어백을 확대 적용하고 있다”고 대답했다.

이어서 “고객의 안전을 위해 다양한 안전사양(AEB, LDWS, SCC, BSD 등)을 준중형 차급까지 적용하고 있으며, 향후 소형 차급까지 확대할 예정”이라고 덧붙였다.

이밖에도 곽 부사장은 최근 수입차 판매 확대와 관련해 “고객들의 다양성에 대한 니즈, 당사에 대한 실망감 등이 복합적으로 작용한 결과”라고 진단하고, “내실과 기본기 강화를 통해 수입차와 당당히 겨룰 수 있는 상품 경쟁력 확보에 주력할 것”이라고 답했다.

현대차 관계자는 “이번 행사의 가장 큰 의의는 고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 향후 개선책을 마련해나가는데 있다”고 설명했다.