컨슈머인사이트, 종합여행사 패키지 만족도 조사
롯데JTB 2위… 롯데관광·한진관광 공동 3위
"종합여행사, 고객 잃고 고객만족도도 하락"

종합여행사 해외 패키지 만족도. /자료제공=컨슈머인사이트
종합여행사 해외 패키지 만족도. /자료제공=컨슈머인사이트
종합여행사의 패키지에 대한 소비자 만족도가 점점 낮아지고 있다. 온라인여행사(OTA)와 메타서치의 공세 속에 종합여행사의 텃밭인 단체 패키지에서도 경쟁력을 잃어가는 모습이다. 그런 가운데 레드캡투어가 전반적으로 점수가 향상되면서 단숨에 5계단을 뛰어올라 1위를 차지했다. 2위는 롯데JTB(지난해 4위)였고 지난해 1, 2위였던 한진관광과 NHN여행박사는 공동 3위와 6위로 내려앉았다. 헝가리 다뉴브 참사를 빚은 참좋은여행은 순위변동 없이 상위권인 5위에 랭크됐다.
여행 전문리서치 컨슈머인사이트가 매년 수행하는 '여행상품 만족도 조사'에서 지난 1년(2018년 9월~2019년 8월) 종합여행사를 통해 해외여행 패키지 상품을 이용한 4638명을 대상으로 품질만족도를 조사했다. 60사례 이상의 표본(응답자)이 확보된 종합여행사는 총 15개(노랑풍선, 레드캡투어, 롯데JTB, 롯데관광, 모두투어, 여행바보KRT, 온누리투어, 온라인투어, 인터파크투어, 자유투어, 참좋은여행, 투어2000, 하나투어, 한진관광, NHN여행박사, 이상 가나다순)였다. 품질만족도는 ▲가이드 ▲여행일정 ▲옵션 ▲쇼핑 4개 요인의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했으며 15개 종합여행사의 평균은 전년대비 10점 하락한 618점이었다.


◆레드캡투어, 4개 평가항목 중 3개 1위

그 결과, 레드캡투어가 651점으로 1위를 차지했고 롯데JTB는 642점을 기록하며 2위에 올랐다. 공동 3위인 롯데관광과 한진관광이 나란히 640점을 기록했다. 참좋은여행은 638점으로 5위였다. 롯데관광과 참좋은여행은 작년 순위를 유지했으며 톱5 중 레드캡투어를 제외하면 새로 진입한 여행사는 없었다.

레드캡투어는 여행일정(63.9점, 3위)을 제외한 전 부문에서 1위(가이드 67.4점, 옵션 64.9점, 쇼핑 63.2점)를 차지하며 다른 선두권 업체를 총점에서 10점 안팎 차이로 크게 따돌렸다. 특히 '옵션' 부문이 전년도보다 크게 개선(10위→1위)된 것이 전체 약진에 기여했다. ‘여행일정’은 투어2000이 64.8점으로 1위를 차지했다.


◆10개 브랜드 점수 하락… “소비자 경고 수긍해야”

2019년 종합여행사의 해외 패키지 품질만족도는 최근 3년 중 가장 낮았다. 2017년 624점, 2018년 628점을 기록했으나 올해는 618점에 그쳤다. 15개 브랜드 중 5개사만 작년보다 점수가 올랐으며 10점 이상 상승한 곳은 레드캡투어(+12점)와 12위 자유투어(+15점)뿐이다.

반면 10점 이상 하락한 브랜드는 6개(한진관광, 온라인투어, NHN여행박사, 온누리투어, 롯데관광, 모두투어)였다. 특히 전년도 1, 2위였던 한진관광(-49점), NHN여행박사(-33점)가 큰 폭으로 하락한 것이 눈에 띈다. 레드캡투어의 반짝 1위는 상위권 중 유일한 향상 브랜드라는 점도 있지만 작년도 최상위권의 추락의 덕을 봤기 때문이다.

개별여행이 확대되며 온라인여행사(OTA)/메타서치(가격비교)가 해외여행 시장 전반에서 덩치를 키우고 있다. 업계 1위 하나투어는 ‘모하지’ 플랫폼을 출시하며 개별여행 시장으로의 이탈을 흡수해보려 하고 있지만 인지도(7.7%, 24개 브랜드 평균 43.2%)와 이용경험률(0.2%, 24개 브랜드 평균 4.8%)은 최하위 수준이다. 하나투어뿐만 아니라 다른 종합여행사 역시 개별상품 판매로 전환을 꾀하고 있으나 텃밭이라 할 수 있는 패키지 상품에서 만족도가 크게 낮아진 것은 소비자의 엄중한 경고로 보인다.