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코로나나우는 대구 지역 중학생들이 의기투합해 개발한 서비스로 코로나19 관련 검사·확진·사망자 등 국내외 코로나바이러스 현황을 제공한다. 채널톡 측은 “코로나나우를 개발한 학생들의 깊은 뜻에 동참하기 위해 함께하게 됐다”고 설명했다.
채널톡은 모바일 앱과 온라인 웹 사이트 방문객이 채팅 버튼을 클릭하면 서비스 제공자와 이용자가 실시간으로 커뮤니케이션이 가능한 통합 메신저서비스다. 상담원과 직접 대화는 물론 객관식 챗봇을 통해 궁금한 사항을 쉽고 빠르게 해소하는 자동화 기능도 갖췄다.
앞서 코로나나우 개발팀은 5분에 4건가량 밀려드는 문의 메일에 대응하다 채널톡을 도입했다. 하지만 하루 최대 100명까지 무료로 이용이 가능한 채널톡 무료서비스 버전으로는 매일 100만명 이상의 방문자와 1500건의 빗발치는 문의 처리를 감당하기 어려웠다. 결국 코로나나우 측은 지난 25일 새벽 1시20분에 채널톡 서비스 이용 확대를 문의하고자 급하게 채널톡팀의 문을 두드렸다.
같은 시간 채널톡은 대구 지역 코로나19 감염증 확산 사태가 심각해지면서 주목받은 코로나나우가 자사 커뮤니케이션 솔루션을 이용 중인 사실을 발견하고 기술 지원 등 위기 대응에 힘을 보태기 위한 방법을 검토하고 있었다.
코로나나우의 상황을 접한 채널톡팀은 그 즉시 코로나나우에서 채널톡의 전 기능을 이용할 수 있도록 기술 지원에 나서기로 결정했다.
채널톡은 코로나나우에 인입되는 이용자 문의 중 빈번하게 들어오는 대표 질문들에 대해 자동으로 응답이 가능한 객관식 챗봇 기술인 ‘서포트봇’을 적용토록 지원했다. 기본적인 ‘서비스 사용법’부터 ‘코로나19 현황’, ‘내가 사는 지역의 확진자 현황’ 등의 질문 응대를 서포트봇으로 대체하면서 일 평균 1500건의 문의 중 60% 이상을 자동 해소할 수 있게 됐다.
실제 이용자 사이에서도 긍정적인 반응이 나오고 있다. 코로나나우 서비스 우측 하단의 채널톡 아이콘만 터치하면 메신저 상담창이 열리면서 1대1로 관련 사항을 문의할 수 있다. 코로나나우 채널톡 메신저에서 개발자를 위한 응원 메시지 전달도 가능하다.
채널톡을 운영하는 최시원 조이코퍼레이션 대표는 “대구 지역 학생들이 먼저 나서서 코로나나우 서비스를 만들고 홈페이지에 채널톡까지 설치한 것을 알게 되면서 코로나19 확산 방지와 위기 대응 노력에 동참하게 됐다”며 “정확하고 신속한 정보 제공이 중요한 시기인만큼 코로나19 사태가 종식되는 날까지 코로나나우에 대한 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.