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콜센터 직원은 개인정보 보호 문제 등의 이유로 재택근무가 사실상 불가능하다. 각종 개인정보를 보면서 고객을 응대하는 특성상 재택근무 시 개인정보 유출 위험이 커져서다. 동시에 근무 공간이 협소해 집단감염 가능성이 높아 특별한 관리가 필요한 상황이다.
지난 12일 신한카드 대구 콜센터 직원이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 집담감염된 사실이 뒤늦게 밝혀졌다. 신한카드 대구 반월당 콜센터 영업점에서 20명의 확진자가 발생한 것이다.
서울 구로구 코리아빌딩에 위치한 에이스손해보험 위탁 콜센터에서도 코로나19 확진자가 무더기로 발생했다. 13일 오후 기준으로 지금까지 확인된 콜센트 관련 확진자는 109명에 달한다.
이에 카드사들은 BCP(사업연속성계획)에 따라 콜센터를 분산 운영해 감염병에 대응하고 있다. 삼성카드 상담센터는 평상시에도 서울, 대전, 부산 3개 지역에 나눠서 운영되고 있다.
만일 특정 상담센터가 코로나19 영향 등으로 업무가 어려울 경우 고객 상담 업무를 다른 지역 상담센터로 배분할 방침이다. 또한 AI챗봇, 디지털ARS 등을 활용한 비대면 상담을 활용 중이다.
서울과 대전 두 군데에 콜센터를 운영 중인 KB국민카드는 비상상황이 발생할 것을 대비해 서울 콜센터를 3곳으로 분산했다. 서울콜센터가 페쇄될 경우 대체사업장 4곳에 나눠서 운영한다.
대전 콜센터도 마찬가지로 2곳으로 나눠서 운영 중이며 콜센터가 폐쇄되면 인력을 4곳의 대체사업장으로 배치에 상담업무를 이어갈 계획이다. KB국민카드는 대체사업장을 추가로 마련하는 방안도 검토 중이다.
BC카드는 콜센터를 가산디지털단지, 서초로 이원화해서 운영 중이다. 만약 한 곳이 코로나로 폐쇄될 경우 다른 한쪽의 장비로 두 곳을 다 관리할 수 있게끔 정비해둔 상태다. 또한 코로나19로 두 곳 모두 폐쇄될 상황에 대비해 을지로 본사에 콜센터 비상대체사업장을 두는 방안을 준비 중이다.
롯데카는 건물‧층간 분리 근무를 시행 중이다. 결제대금문의, 사용내역확인 등 간편 업무는 앱, 디지털ARS 등을 활용하도록 안내하고 있다.
확진자 발생으로 인한 건물 폐쇄 등 비상시에는 업무별 필수 인력을 구성해 전국 3곳에 분산된 콜센터를 활용할 방침이다. 아울러 필수 상담만 진행하는 3원화 체계를 구축해 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 대비하고 있다.