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금융상품의 선정 단계에서는 상품출시를 결정하는 의사결정기구인 상품전략위원회와 금융소비자보호협의회에 소비자 권익을 보호할 금융소비자보호총괄책임자(CCO), 금융소비자보호센터 책임자와 실무자를 합류시켰다. 이에 따라 판매할 상품을 확정하는 상품출시위원회에서 출시가 의결된 상품이라도 CCO가 거부권을 행사하면 제외된다.
이어 소비자보호센터와 상품제조 부서장, 영업담당 부서장이 함께하는 합의 절차를 신설해 출시상품에 대한 검증도 강화했다. 합의절차에서는 투자의 위험요인, 구조의 복잡성, 소비자에게 불리한 조건 유무 등을 검토한다. 상품제조와 영업담당 임원이 참여하는 금융소비자보호위원회도 신설된다. 위원회에서는 소비자보호 정책과 주요 제도 개선사항을 거시적 관점에서 논의하게 된다.
판매과정도 개편된다. 먼저 핵심성과지표(KPI) 내 고객수익률, 고객만족도 등 고객중심 항목을 기존 5%에서 18%까지 확대하고, 금융상품 수익을 평가항목에서 없앴다. 영업담당 임원 평가에도 고객만족도 평가항목을 신설했다.
사후관리에서는 투자상품 판매 후 금융상품 감리기능을 수행하는 상품감리부가 CCO 아래 편제돼 독립적으로 활동한다. 업계 최초로 만들어진 상품감리부는 심사, IB, 금융상품판매 등의 경험을 갖춘 8명의 전문 직원들이 분기마다 감리 결과를 발표하며 혹시 발생할 수 있을 상품이슈를 사전에 대비한다.
신한금투 관계자는 "이번 금융소비자보호 강화 방안은 신한지주의 ESG(환경·사회적책임·지배구조)경영과 맞물려 고객의 신뢰회복과 투자자보호에 초점을 맞추고 있다"면서 "업무 전반에서 금융소비자 권익 보호를 위해 상품 점검과 관리를 지속적으로 강화해 나갈 방침"이라고 밝혔다.