정비소 이용자 만족도 조사했더니 "공식 서비스센터보다 낫다"

동네 카센터 등 비공식 서비스센터 이용자들은 접근·예약 편의성, 소요시간, 공임 등 시간과 비용 때문에 공식 서비스센터보다 더 만족한 것으로 나타났다.
17일 자동차 조사 전문기관 컨슈머인사이트에 따르면 '연례 자동차 조사'(매년 7월 약 10만명 대상) 결과 비공식 서비스센터 이용 경험자(2141명)들이 공식센터 대비 가장 만족한 항목은 위치·접근 편의성(70%)이었다. 다음으로는 점검·수리 소요시간(66%)과 예약 편의성(66%)이 같은 비율로 뒤이었다. 공임(63%)과 부품가격(58%)에 대해서도 긍정적이었다.

반면 정비 품질에 대한 만족률은 가장 낮아 유일하게 50%에 미치지 못했다. 이는 공식센터에 비해 장비와 인력 측면에서 열세인 비공식센터의 서비스가 단순 정비 위주로 이뤄지고 있기 때문으로 풀이된다. 실제로 비공식센터에서 받은 정비 내역(복수 응답)은 ‘소모품 교체’가 92%로 압도적이었고 ‘기능수리’ 27%, ‘판금·도장’ 8% 순이었다.


비공식센터의 만족도는 대부분 분야에서 수입차가 70%대로 국산보다 높았다. 특히 공임, 부품가격, 정비 품질 측면 만족률은 국산차보다 11~21%포인트 우세했다. 예약 편의성과 소요시간 측면에서도 수입이 앞섰고 위치·접근 편의성만 국산과 동일했다.

공임과 부품가격은 수입차의 비공식센터 만족도가 가장 높고 동시에 국산과의 차이도 가장 컸다는 점에 주목할 필요가 있다는 게 컨슈머인사이트의 설명. 특히 부품가격의 경우 국산과의 만족도 차이가 21%포인트에 달했는데 그만큼 공식센터가 비싸다고 느끼고 있음을 반영한다.

컨슈머인사이트 측은 "수입차 부품값과 애프터서비스(AS) 비용은 국산보다 2~4배 가량 비싼 것으로 조사된 바 있다"며 " 수입차 딜러들은 치열한 판매경쟁을 위해 큰 폭의 할인정책을 쓰고 대신 그 손실을 AS에서 메우려 한다는 평이 있다"고 설명했다. 이어 "가격 경쟁을 위해 서비스 비용을 올리는 것은 합리적으로 보이지 않는다. 판매와 서비스 모두 정상화되기를 기대한다"고 덧붙였다.