올해 상반기 금융민원이 39.5% 증가한 가운데 보험금 지급과 주식·자산운용 관련 민원이 늘었고, 금감원은 AI 기반 민원처리 시스템 도입을 추진한다. /사진=클립아트코리아


금융감독원이 집계한 올해 상반기 금융민원이 전년 동기보다 39.5% 늘었다. 보험금 산정·지급과 관련한 민원이 증가한 가운데 주식거래와 자산운용 관련 민원도 큰 폭으로 늘었다. 금융감독원은 민원처리 시스템을 개선하고 인력을 보강하는 한편, 생성형 인공지능(AI)을 활용한 민원처리 포털 시범운영에 나선다.

29일 금융감독원이 발표한 '2026년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향'에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수 건수는 7만8979건으로 지난해 같은 기간(5만6633건)보다 39.5%(2만2346건) 증가했다.

민원 유형별로는 일반민원이 5만1979건으로 38.3%(1만4398건) 늘었고, 금전적 권리·의무와 관련한 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7%(7948건) 증가했다. 금융감독원은 소비자보호 감독 강화로 소비자 인식이 높아지면서 민원이 일시적으로 급증했으며, 7~8월에는 예년 수준을 유지하는 등 안정화 추세라고 설명했다.

업권별로는 보험 민원이 3만9963건으로 전체의 51%를 차지했다. 전년 동기보다 42.0%(1만1826건) 늘어난 규모다. 이 가운데 손해보험 민원은 3만136건으로 40.5%(8684건), 생명보험 민원은 9827건으로 47.0%(3142건) 증가했다.

손해보험에서는 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 3415건(29.9%) 늘었고, 보험금 지급 여부를 둘러싼 면책·부책 결정 관련 민원도 1771건(78.9%) 증가했다. 생명보험 역시 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 1097건(77.2%) 늘었으며, 보험모집 관련 민원은 421건(18.8%) 증가했다.

금융투자업권 민원은 9548건으로 전년 동기(5131건)보다 86.1%(4417건) 증가했다. 전체 업권 가운데 증가율이 가장 높았다. 증권회사 민원이 6559건으로 99.6%(3273건) 늘었고, 자산운용사 민원은 1169건으로 377.1%(924건) 증가했다. 가상자산사업자 민원도 679건으로 82.5%(307건) 늘었다.

금융투자업권 민원 증가에는 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만과 불공정거래 조사 요청 등이 영향을 미쳤다. 자산운용사에서는 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등에 대한 민원이 증가했다.

은행 민원은 1만3245건으로 30.5%(3096건) 증가했다. 보이스피싱 관련 민원이 1357건(77.8%), 예·적금 관련 민원이 566건(59.3%) 늘었다. 중소서민업권 민원은 1만6223건으로 22.8%(3007건) 증가했으며, 신용카드사와 신용정보회사, 대부업자 관련 민원이 늘어난 것으로 나타났다.

민원 처리 건수도 증가했다. 올해 상반기 금융민원 처리 건수는 7만8462건으로 지난해 같은 기간(5만9463건)보다 32.0%(1만8999건) 늘었다. 일반민원 처리 건수는 5만2715건으로 39.3% 증가했고, 분쟁민원 처리 건수는 2만5747건으로 19.0% 늘었다.

업권별 분쟁민원 처리에서는 보험이 2만2890건으로 전체의 88.9%를 차지했다. 보험금 지급 관련 민원 증가에 대응하면서 전년 동기보다 35.9%(6051건) 늘었다. 반면 은행 분쟁민원 처리 건수는 694건으로 72.1%(1790건) 감소했다. 지난해 상반기 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 관련 분쟁을 다수 처리한 데 따른 기저효과가 반영됐다.

금감원은 민원·분쟁을 통해 확인된 소비자 피해와 불편사항을 감독·검사 업무에 반영하고, 소비자경보와 유의사항 안내를 통해 유사 피해를 예방할 계획이다. 지난 1~8월 발령한 소비자경보는 24건으로 지난해 같은 기간보다 20% 늘었고, 소비자 유의사항 배포는 18건으로 38.5% 증가했다.

아울러 금융회사가 자체적으로 처리할 수 있는 민원은 신속하고 공정하게 처리하도록 업무 절차 구축을 유도한다. 생성형 AI를 활용해 민원 검토시간을 줄이고 처리 품질을 높이기 위한 금융민원·분쟁 종합포털도 9월부터 시범운영할 예정이다.