LG유플러스 임직원들이 U+one 출시 1주년을 맞아 U+one 앱과 콘텐츠·혜택 채널 '플러스'를 소개하고 있다./사진=LG유플러스


LG유플러스의 통합 고객 플랫폼 '유플러스원(U+one)'이 출시 이후 최대 월간 활성 이용자 수(MAU)를 기록했다. 고객센터·멤버십 앱을 하나로 합친 뒤 인공지능(AI) 검색과 콘텐츠·혜택을 보강하면서 이용자가 통합 전보다 20% 넘게 늘었다.

LG유플러스는 유플러스원의 지난 8월 MAU가 609만6384명으로 집계됐다고 27일 밝혔다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 지난해 10월(약 508만명)보다 약 102만명(20.2%) 늘었다.



LG유플러스는 AI 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화를 이용자 증가 요인으로 꼽았다. 유플러스원은 통신 업무와 멤버십 혜택, 콘텐츠를 한곳에 모은 플랫폼이다. 고객경험은 내부 지표와 외부 평가 모두에서 나아진 것으로 나타났다. 고객 신뢰도를 보여 주는 내부 지표인 순추천지수(t-NPS)는 출시 직후인 지난해 11월보다 약 1.5배로 올랐다.

한국표준협회가 주관한 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)'에서는 이동통신 부문 1위에 올랐다. 이동통신 부문 평가가 처음 도입된 2024년부터 3년 연속 1위다. 대표 기능인 'AI 검색'은 서비스나 메뉴의 정확한 이름을 몰라도 평소 쓰는 말로 필요한 정보를 찾도록 설계됐다. 대형언어모델(LLM)을 서비스 검색에 결합했다.

"지난달보다 왜 요금이 더 나왔어?", "미납 요금이 있어?"라고 물으면 청구 금액과 할인 내역, 미납 여부를 보여 주고 요금이 달라진 주요 원인까지 알려 준다. 답변 방식도 바뀌었다. 출시 초기에는 긴 설명 위주로 답했지만 지금은 이용자가 찾는 핵심 정보를 먼저 보여 준다. 자동완성 기능을 넣어 질문 입력도 쉽게 했다.



LG유플러스는 AI 검색을 정보 안내에서 업무 처리까지 맡는 'AI 에이전트'로 키우고 있다. AI 에이전트는 이용 정보를 바탕으로 알맞은 서비스를 추천하고 이용자 확인을 거쳐 필요한 업무를 실행한다. 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향에 맞는 로밍 상품을 추천받아 바로 가입하거나 요금 조회부터 납부까지 여러 메뉴를 오가지 않고 한 대화 안에서 끝내는 식이다.

화면 하단의 '플러스' 탭은 통신 업무가 없을 때도 이용자가 유플러스원을 찾도록 마련한 콘텐츠·혜택 공간이다. 문화·여행·음식·라이프스타일 콘텐츠와 통신 서비스 이용 정보, 신규 단말·로밍 소식을 제공한다. 현대카드 DIVE, 롱블랙 등 콘텐츠 전문 파트너와 협업한 큐레이션 콘텐츠도 싣는다.

최근에는 밸런스 게임·투표·댓글처럼 이용자가 직접 참여하는 콘텐츠를 늘렸다. 플러스의 월 이용자 수는 출시 때보다 2배 이상으로 늘었다. 플러스를 쓰는 고객은 쓰지 않는 고객보다 유플러스원에 2배 자주 접속했고 머문 시간도 5.3배 길었다. 플러스는 참여형 콘텐츠를 늘린 점 등을 인정받아 'ICT 어워드 코리아 2026'에서 플래티넘상을 받았다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "유플러스원이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 성장하고 있다"며 "앞으로 초개인화를 통해 고객이 직접 찾아야 하는 불편을 더욱 줄이고, 필요한 순간 AI가 먼저 제안하고 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.