한상혁 방통위원장이 지난달 5일 서울 여의도 국회에서 열린 국회 과학기술정보방송통신위원회, 2021년도 방송통신위원회 등 국정감사에 출석, 자료를 살피고 있다. /사진=임한별 기자
통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 업무 품질이 대체로 떨어진 것으로 조사됐다. 

방송통신위원회는 지난 1일 전체회의를 열고 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다며 이 같이 밝혔다. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 기간통신과 부가통신 등 7개 서비스 분야 총 40개사(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 이뤄졌다. 알뜰폰의 경우 KB국민은행·큰사람·인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가했다. 또 온라인 플랫폼 서비스의 영향력이 급격히 확대됨에 따라 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야를 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑으로 세분화했다. 

이에 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자가 이번 신규 평가대상으로 포함했다. 평가결과 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 전년과 달리 ‘매우우수’등급을 받은 사업자가 없었다. 

특히 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다. 이동전화 분야에서는 SK텔레콤과 LG유플러스가, 초고속인터넷 분야에서는 SK텔레콤과 LG유플러스, SK브로드밴드가 한단계 떨어진 '우수' 등급을 받았다. KT는 초고속인터넷 분야에서 두단계 낮은 '양호' 등급을 받았다. 

부가통신 분야의 경우 글로벌사업자를 포함해 전반적으로 향상됐다. 특히 앱마켓의 경우 구글·원스토어·삼성전자 모두 등급이 올랐다. 다만 애플의 경우 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요하다고 지적받았다. 
우수사례로는 오피스텔 및 원룸 등 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 따라 요금 할인 혜택을 제공해 이용자의 권익을 제고한 현대HCN, 청각·시각장애인을 대상으로 음성 설명 및 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄자막을 제공해 미디어 접근권 제고에 노력한 넷플릭스 등 8개 사업자가 선정됐다. 

향후 방통위는 ▲모빌리티 분야 등 부가통신서비스 평가대상 확대 ▲평가 내실화를 위한 평가기준 개선 ▲신규 평가대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회 및 전문가 컨설팅 활성화 ▲사업자 자기진단 제도(Self Check list) 도입 추진 등을 통해 평가제도를 개선할 예정이다.

한상혁 위원장은 "앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고 이용자 보호 우수사례를 공유하여 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다"고 밝혔다.