롯데카드가 최근 '듣다 바꾸다' 캠페인을 통해 고객의 사소한 의견까지도 경영에 반영하며 호평을 받고 있다. 이 캠페인은 고객에게 더 좋은 롯데카드가 되기 위해 고객이 바라는 크고 작은 제안과 생각을 듣고 하나씩 바꾸겠다는 메시지를 담고 있다.

롯데카드는 지난 6월부터 캠페인 사이트 및 SNS, 이메일 등을 통해 4500건이 넘는 의견을 접수했다. 지난 8월까지 접수된 의견을 분석한 결과 포인트(27%), 할인(23%) 관련 의견이 전체의 절반을 차지했다. 이밖에도 서비스(19%), 디자인(6.4%), 문화(5.6%) 등 다양한 의견이 나왔다. 접수된 의견은 유관부서에 전달돼 검토 후 즉각 실행에 옮겨진다.

대표적인 개선사례로는 초과지출 알림서비스 '와이슈머'가 꼽힌다. 그간 카드사들이 각종 프로모션과 이벤트로 소비자를 유혹해 과소비를 부추긴다는 의견이 많았다. 이에 롯데카드는 업계 최초로 초과지출 알림서비스를 선보인 것.

'와이슈머'는 와이즈 컨슈머(Wise Consumer)를 뜻하는 말로, 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정해놓으면 그 금액을 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스다. 또한 매주 월요일마다 당월 1일부터 이용한 카드금액 합계를 알려주는 위클리 SMS를 발송, 계획한 규모만큼만 지출할 수 있도록 했다. 이를 통해 과소비를 막고 합리적인 소비생활을 할 수 있도록 도와준다. 와이슈머는 롯데카드 홈페이지를 통해 신청 가능하며 무료로 제공된다.

또한 신용카드 결제를 뒤늦게 취소하는 경우 알림문자가 오지 않아 불편하다는 고객의 의견을 반영해 모든 결제취소 건을 휴대폰 문자로 알려주는 '매출취소 알림문자서비스'를 시작했다. 기존엔 결제한 지 얼마 되지 않아 취소(승인취소)하는 경우에만 알림문자가 제공됐지만 앞으론 모든 결제취소 건(승인취소·매출취소)에 대해 알림문자가 발송된다.

지금까지 롯데카드가 고객의 의견을 듣고 바꾼 가장 파격적인 변화로는 '포인트 유효기간 폐지'를 꼽을 수 있다. 포인트를 평생 사용할 수 있게 해달라는 고객의견을 받아들여 신용카드 및 체크카드 포인트제도에 적용하던 유효기간을 오는 11월1일부터 없애기로 한 것이다.

이에 따라 롯데카드 회원들은 앞으로 소멸 걱정 없이 포인트를 사용할 수 있게 됐다. 이번에 유효기간이 폐지되는 포인트는 롯데포인트(롯데카드 포인트+롯데멤버스 포인트) 중 롯데카드 포인트에 한하며 회원이 적립해 놓은 기존 롯데카드포인트까지도 유효기간이 없어진다.

더불어 롯데카드는 현재 진행 중인 듣다-바꾸다 캠페인과 마찬가지로 고객을 직접 초청해 임직원이 바로 의견을 듣고 업무에 반영하도록 하는 사내 고객초청 행사를 시행 중이다.

롯데카드 관계자는 "이번 캠페인에는 진정성 있는 모습으로 고객과 공감대를 쌓고 신뢰를 회복하려는 롯데카드의 의지가 담겨있다"며 "사소한 불평도, 따끔한 비판도, 좋은 아이디어도, 고객의 의견은 무엇이든 귀 기울여 들을 것"이라고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제354호에 실린 기사입니다.