보험 효자 '텔레마케팅', 점점 쪼그라드는 목소리

◆2014년 이후 이어진 악재

효자 노릇을 하던 TM 채널은 2014년 이후 상황이 뒤바뀌었다. 2014년 초 발생한 대규모 카드고객정보 유출 사태로 인해 TM 영업이 크게 위축됐다. 당시 금융당국은 한달여간 TM 영업을 전면 중단시키고 계열사 간 고객DB 공유도 금지했다. 자연스럽게 회사를 떠나는 텔레마케터가 늘었고 회복하기까지는 긴 시간이 소요됐다.
2021년 새 국제회계기준(IFRS17) 도입을 앞두고 보장성보험 중요성이 부각되면서 저축성보험 판매는 자연스레 억제됐다. TM 채널 역시 저축성보험 판매 실적이 크게 줄었다.

올해는 TM 영업 규제 강화로 상황이 더 좋지 못하다. 우선 저축성보험이나 변액보험을 판매하기 위해서는 소비자가 원하는 방식의 상품요약자료를 먼저 제공해야 한다. 가입과정을 ‘듣기만 하는 방식’에서 ‘보면서 듣는 방식’으로 개선하기 위해서다.

고령층 대상 상품자료는 글자 크기를 크게 하고 그림 등을 첨부해 알아보기 쉽게 해야하며 청약철회 기간도 30일에서 45일로 15일 길어진다.

이런 개선 작업은 금융소비자 보호 강화와 직결돼 있다. 불완전판매율을 낮춰 소비자 권익을 보호한다는 취지다.

◆강화된 규제에 현장 괴리

전화영업은 텔레마케터가 고객에게 전화를 먼저 거는 아웃바운드와 고객이 보험사로 연락하는 인바운드 방식으로 나뉜다. 인바운드는 TV광고, 홈쇼핑, 기타 홍보자료 등을 보고 보험사로 연락을 하는 방식이다.

고객과 연락이 되면 텔레마케터는 고객이 안내 자료를 받기 원하는지 먼저 묻는다. 고객이 자료를 확인하기 원하면 문자메시지나 우편 등으로 전송하게 된다.

전화를 하면서 문자를 보는 것은 불가능하다. 이 경우 텔레마케터는 중간에 통화를 끊고 내용을 확인토록 하거나 상품설명을 전화로 충분히 한 뒤 내용을 확인토록 하고 있다. 우편의 경우 통상 2~3일 정도 걸리는데 고객이 내용 확인 후 다시 전화를 하거나 텔레마케터가 연락을 취한다.

보험업계에서는 쓰 현장을 모른다며 불만의 목소리를 쏟아내고 있다. 전화영업은 비대면 영업이기 때문에 설계사 등 일반 영업보다 어려움이 커 텔레마케터들은 전화 한 통화가 생계와 직결된다. 이번 개선 방안은 ‘고객 콜-영업-상품가입’이라는 연속성이 끊기는 셈이다.

그렇다고 TM 채널의 불완전판매율이 그리 높은 것도 아니다. 지난해 하반기 TM 불완전판매율은 0.15%로 전체(0.18%)보다 낮았고 핵심 채널인 설계사(0.13%)과도 큰 차이를 보이지 않았다.

한 생보사 관계자는 “당국의 가이드라인에 발 맞춰 현업에 적용하고 있고 완전판매를 위한 교육도 진행 중”이라면서도 “아직 시행 초기여서 실적에 어느 정도 영향을 끼치는 지 예의주시하고 있다”고 설명했다.

다른 관계자는 “보험은 대표적인 ‘푸시’(Push) 영업군인 데다 콜센터는 비대면 영업이어서 ‘콜→영업→상품가입’이라는 연속성이 매우 중요하다”며 “전화상담 도중 연락을 끊고 다시 접촉을 한다는 것은 현장과 괴리감이 상당히 크다”고 밝혔다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제594호(2019년 5월28일~6월3일)에 실린 기사입니다.