금융감독원./사진=머니S
금융감독원./사진=머니S

A씨는 고금리 장기 저축성상품이라는 보험설계사의 설명을 듣고 보험에 가입했다. 이후 확인해보니 종신보험으로 체결된 것을 확인한 A씨는 금융감독원에 민원을 넣어 보험료 반환을 요구했다. 설계사는 불완전판매를 인정하고 A씨가 납입한 보험료를 반환했다.
3일 금감원이 발표한 ‘2019년 1분기 금융민원 발생 및 처리 동향’에 나오는 민원 사례다. 금융민원 5건 중 3건은 보험 권역에서 제기된 것으로 나타났다. 특히 생명보험상품의 설명이 불충분하다는 민원이 크게 늘었다.

보고서에 따르면 1분기 금융민원은 1만9226건 접수됐다. 전년 같은 기간보다 1.2%(234건) 증가했다. 분쟁민원은 6514건으로 지난해 1분기(6091건)보다 6.9%(423건) 늘었다.


모든 권역을 통틀어 보험민원 비중이 61.3%로 가장 컸다. 보험민원은 생명보험(25.0%)보다 손해보험(36.3%) 비중이 높았다. 그 뒤로 비은행 21.6%, 은행 11.9%, 금투 5.2% 순으로 민원 비중이 높았다.

민원은 은행과 보험의 경우 전년동기 대비 각각 0.7%(-17건), 0.2%(-19건) 감소했고, 비은행과 금투는 각각 0.3%(14건), 34.5%(256건) 증가했다.

생명보험 민원(4807건)은 7.5% 증가했다. 보험상품 설명이 부족하다는 민원이 많이 제기되며 모집 관련 유형의 민원(2103건)이 전년 동기(1712건)보다 22.7%(391건) 늘었다. 민원 비중은 보험모집(43.7%), 보험금 산정·지급(21.0%), 면책·부책 결정(10.0%), 계약의 성립·해지(5.2%) 순이었다.


손해보험 민원(7011건)은 대부분의 유형이 감소하며 4.8% 줄었다. 민원 비중은 보험금 산정·지급(41.0%), 계약의 성립·해지(10.2%), 보험모집(7.5%), 면책·부책결정(4.1%) 순이었다.

금투 민원(999건)은 34.5%(256건) 늘어 모든 권역에서 가장 큰 증가세를 보였다. 증권 민원 658건 중 사이버거래시스템 장애 등 내부통제·전산(100→206건)은 106%로 가장 많이 늘었다. 상장업체의 사업보고서 공시의무 위반 신고 등 발행·유통시장공시(15→ 24건)는 60%, 매매주문 등 주식매매(117→ 144건)는 23.0% 순으로 증가율이 높았다.

민원이 줄어든 은행(2297건)은 여신(714→ 652건), 예‧적금(369→ 327건) 등 전통적 유형의 민원은 여전히 많이 접수됐지만 전년 같은 기간에 비해 줄었다. 반대로 인터넷·폰뱅킹(151→ 188건), 신용정보(74→ 77건) 유형의 민원은 소폭 늘었다.

비은행 민원(4152건) 건수는 신용카드사(36.1%), 대부업자(17.1%), 신용정보사(15.4%) 순이었다. 할부금융사 민원이 249건에서 395건으로 58.9% 늘며 가장 큰 증가폭을 보였고, 대부업, 저축은행 민원은 각각 9.6%(784→ 709건), 17.2%(377→ 312건) 줄었다.

민원 처리건수는 1만8912건으로 전년동기(1만8274건)보다 3.5%(638건) 늘었고, 분쟁민원 처리건수는 6361건(전년동기 5351건)으로 18.9% 증가했다.