구광모 LG 회장 "2022년 '가치 있는 고객 경험' 집중"

구광모 LG 회장이 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다.’라는 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다.
신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 취지다.

구 회장은 “2022년에는 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “이를 위해 일하는 방식을
혁신해 나가자”고 당부했다.


그는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다”며 “모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했지만 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 밝혔다.

이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 설명했다.

또 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 강조했다.


구 회장은 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과
서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히
소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

그러면서 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘”이라며 “한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 전했다.