LG전자가 AI 기반 AS 서비스를 고도화하고 있다. LG전자가 사진은 기념사진을 촬영하고 있는 LG전자 직원들. /사진제공=LG전자

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수'에서 3년 연속 가전제품 A/S 부문 1위를 달성했다고 2일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 올해 ▲고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성 ▲고객과 상호작용에서의 적극성 ▲서비스 환경의 외형적 측면 ▲사회적가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 상담부터 수리까지 서비스 전반에 걸쳐 인공지능(AI) 기반 혁신 설루션을 도입했다. 서비스 대기를 줄이고 빠른 문제 해결을 돕는 AI 무인상담 서비스 AI 챗·보이스봇이 대표적이다. AI가 고객 문의를 분석해 자가 조치용 안내를 제공하고 필요 시 방문 수리 접수를 유도한다.


LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 과거 상담 내용이나 고객의 대화 의도를 파악해 더 나은 해결책을 제시하도록 하는 등 AI 무인상담 서비스를 고도화할 계획이다.

AI 어시스턴트 큐봇은 상담 품질 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 데 기여하고 있다. 상담에 필요한 기본 정보는 물론이고 제품 전문지식이나 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우도 데이터화해 제공한다. 원격진단 설루션 아르구스는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 방문 수리에 소요되는 시간을 줄인다.

LG전자는 농어촌 및 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스도 진행하고 있다. 여름철 수해 발생 시 해당 지역에 임시 서비스거점을 마련하고 가전 세척·수리·부품 교체를 제공하는 등 서비스 측면에서의 사회공헌활동도 전개하고 있다.


정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 인공지능 전환(AX)을 통한 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 했다.