지난달 6일 인천국제공항 제1터미널 면세구역이 여행객들로 붐비고 있다./사진=뉴시스



A씨는 지난해 10월 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구매했다. 5일 뒤 사정이 생겨 예약을 취소하자 여행사는 모두 77만원의 수수료를 부과했다. 여행사 취소 수수료가 1인당 3만원, 항공사 취소 수수료가 1인당 8만원이었다.

해외여행 수요가 회복되고 글로벌 OTA(온라인 여행사)를 통한 항공권 구매가 증가하면서 항공서비스 관련 소비자 피해도 빠르게 늘고 있는 것으로 나타났다.



한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 맞아 이 같은 소비자 피해가 늘어날 것으로 보고 항공서비스에 대한 소비자피해주의보를 발령했다.

14일 소비자원에 따르면 2023년부터 2025년까지 3년간 항공서비스 관련 피해구제 신청은 7438건으로 집계됐다. 증가 추세도 가파르다. 2023년 1705건에서 2024년 2532건으로 48.5% 늘었고, 지난해에는 3201건으로 전년보다 26.4% 증가했다. 연평균 37.0%씩 늘어난 셈이다. 같은 기간 해외여행객 연평균 증가율(14.1%)을 크게 웃돈다.

피해구제 신청 사유는 '계약해제 관련'이 58.4%(4341건)로 가장 많았다. 계약해제 관련 비중은 2023년 54.9%에서 2024년 56.0%, 2025년 62.1%로 매년 확대됐다.



계약해제 분쟁이 많은 것은 판매처마다 수수료 체계가 다르기 때문이다. 항공사에서 직접 항공권을 구매하면 발권 수수료가 없는 경우가 많지만 여행사나 글로벌 OTA를 통해 구매하면 발권·변경·환불 대행 수수료가 따로 붙는 경우가 많다. 소비자원과 공정위는 "항공권 구매 전 판매처별 취소·변경 수수료와 배상 규정을 자세히 확인해야 한다"고 했다.

결항·지연 등 '계약불이행'도 전체 피해구제 신청 건수의 27.2%(2020건)를 차지했다. 항공기 결함으로 출발이 지연된 사례 등이다. 소비자원은 "기상 악화, 공항 혼잡 등으로 항공사에 귀책 사유가 없으면 배상받기 어려우니 여행자보험에 가입해 대비할 필요가 있다"고 안내했다.

위탁수하물 파손 피해도 꾸준히 발생하고 있다. 지난해 접수된 항공서비스 피해구제 사건 가운데 위탁수하물 관련은 131건이었고, 이 중 파손이 103건으로 가장 많았다. 물품별로는 가방·캐리어 파손이 76건, 골프채 파손이 12건이었다. 소비자원과 공정위는 "수하물 피해 발생 시 즉시 공항 내 항공사 데스크에서 피해 사실을 접수하고 확인서를 발급받으라"고 권고했다.