금융민원 4만건…이찬진 "단기실적 영업관행 여전"

"금융현장에는 소비자 최선의 이익과 장기 신뢰보다 단기실적을 앞세우는 관행이 여전히 남아 있습니다."

이찬진 금융감독원장은 17일 서울 여의도 금감원 본원에서 열린 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'에서 이같이 밝혔다. 금융회사의 소비자보호 체계가 강화됐지만 현장에서는 실적을 위해 고객에게 잦은 거래를 유도하거나 소비자보호 지표를 성과평가에 제대로 반영하지 않는 관행이 계속되고 있다는 지적이다.

금감원에 접수된 민원·분쟁은 지난해 3분기 3만4628건에서 올해 2분기 4만668건으로 약 17% 증가했다. 같은 기간 분쟁 처리 건수도 1만1578건에서 1만3469건으로 16% 늘었지만 접수 증가세를 따라잡기에는 한계가 있었다.

은행에서 판매한 상장지수펀드(ETF) 신탁상품은 단기실적 중심 영업의 대표적인 사례로 꼽혔다. 지난해 1월부터 올해 5월까지 은행 ETF 신탁의 평균 보유기간은 42일이었다. 동일 고객의 평균 거래 횟수는 5.5회로 나타났다. 전체 거래의 94.6%가 가입 후 6개월 안에 매도됐지만 단기거래에 불리한 선취수수료 방식이 91.7%를 차지했다.

선취수수료는 가입할 때 투자금의 일정 비율을 한꺼번에 내는 구조다. 후취수수료와 비교해 신탁 유지 기간이 짧을수록 소비자 부담이 커질 수 있다. 금감원은 지난 7월 소비자경보를 발령하고 주요 은행을 대상으로 현장검사를 진행했다. 앞으로 업계·협회와 태스크포스(TF)를 구성해 수수료와 성과평가 체계, 판매 절차를 개선할 방침이다.

보험업권에서도 단기성과 위주의 영업을 유도하는 성과평가 체계가 문제로 지목됐다. 일부 보험사는 잘못된 계리가정에 따라 발생할 수 있는 장래 손실이나 소비자보호 지표를 경영진과 임직원의 성과평가에 충분히 반영하지 않은 것으로 나타났다.

금감원은 소비자 중심의 성과평가 체계를 확립하고 보험분쟁을 줄이기 위한 중장기 전략을 마련하도록 지도할 계획이다. 법인보험대리점(GA)의 불법 사금융 가담과 변칙적인 특별이익 제공 등을 막기 위한 종합 감독방안도 추진한다.

금감원은 민원과 분쟁에서 확인된 문제를 금융상품과 제도 개선으로 연결하는 환류체계도 강화했다. 지난해 7월부터 올해 8월까지 민원·분쟁을 바탕으로 개선한 과제는 총 94건이다.

티몬·위메프에서 할부로 결제한 뒤 서비스를 받지 못한 소비자에게 청약철회권을 인정한 분쟁조정 결정을 토대로 동일 유형 1만1696건, 132억2000만원에 대한 처리 기준을 마련했다.

해외 체류 중 국내에서 카드 부정결제가 발생했지만 휴대전화 정지로 통지를 받지 못해 보상 기간을 놓친 사례도 제도 개선으로 이어졌다. 금감원은 소비자가 원하면 해외 출국 기간 국내 가맹점 결제를 차단할 수 있는 서비스를 연내 모든 카드사가 도입하도록 권고했다.

장기 적체된 보험분쟁을 줄이기 위해서는 이달부터 다음 달까지 14개 보험사를 대상으로 '분쟁 현장 신속처리반'을 운영한다. 내년 1월에는 민원 요약과 판례 추천, 금융회사와 민원인 사이의 쟁점 비교 등을 지원하는 'AI 기반 민원·분쟁 처리 종합포털'을 가동한다.

민생금융범죄 대응은 사후 피해구제에서 사전 차단 중심으로 바뀐다. 금융권은 지난해 10월부터 올해 7월까지 금융사기 정보공유·분석 플랫폼 'ASAP'를 통해 46만3000건의 정보를 공유하고 사기 의심 계좌 7009개를 지급정지했다. 이를 통해 예방한 피해액은 663억6000만원이다.

금감원은 민생금융범죄 특별사법경찰 도입을 추진하고 AI 기반 보험사기 방지 통합 플랫폼도 구축할 계획이다. 금융상품의 설계·제조부터 판매와 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호 책임을 강화하기 위한 법 개정도 금융위원회와 협의한다.

이 원장은 "소비자가 금융현장에서 체감하는 변화가 진정한 성과"라며 "오늘의 보고는 마침표가 아니라 출발점"이라고 말했다.